目前在國內(nèi)IT業(yè)界里，SOA面向服務(wù)的架構(gòu)刮起了風(fēng)暴，更成了繼ERP、CRM等之后新熱點(diǎn)， 很多企業(yè)飽受廠商和企業(yè)追捧之后， 會(huì)像上面提到的CIO那樣，仍找不到SOA的切入點(diǎn)。那么，為什么說CRM是SOA的最佳切入點(diǎn)呢？
首先從最基本的概念入手，既然是面向服務(wù)的架構(gòu)，那么我們要面向的是什么服務(wù)呢？當(dāng)然是客戶服務(wù)。因?yàn)楫吘姑總€(gè)企業(yè)都要為客戶提供服務(wù)，雖然服務(wù)的種類和交付的方式都有一定的差異，但有一點(diǎn)是肯定的，就是沒有客戶企業(yè)無法生存下去。
正如上文提到的企業(yè)一樣，為客戶提供的服務(wù)包括短信增值服務(wù)、B2C電子商務(wù)服務(wù)、廣告發(fā)布服務(wù)等，提供的這些服務(wù)需要企業(yè)內(nèi)多個(gè)部門協(xié)同工作，對(duì)各個(gè)部門應(yīng)用軟件的集成有了新的要求，而不同的服務(wù)交付方式則要求實(shí)現(xiàn)多渠道的系統(tǒng)訪問。面向服務(wù)的概念不僅僅局限于企業(yè)外部，但必須說明的是，企業(yè)內(nèi)部的各種服務(wù)都是直接或間接的為外部服務(wù)提供基礎(chǔ)和保障的。因此，可以說，客戶是一切服務(wù)最終目標(biāo)，CRM系統(tǒng)是企業(yè)與客戶之間的紐帶 。
快速的應(yīng)用軟件集成
目前不少企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)形成了眾多的信息孤島，基于SOA部署CRM可以初步將各個(gè)松散耦合的系統(tǒng)，在面向客戶層面上進(jìn)行集成，提供面向客戶的各種服務(wù)。
以上文中的企業(yè)為例，原來客戶信息分散在CRM、ERP、財(cái)務(wù)、網(wǎng)站運(yùn)營等多個(gè)系統(tǒng)中，不僅很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶視圖，而且也難以有效的管理客戶。例如廣告業(yè)務(wù)客戶 ，由于客戶信息分散于CRM、財(cái)務(wù)、內(nèi)容管理三個(gè)系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)重視收款情況，而CRM系統(tǒng)則要為不同等級(jí)的客戶提供差異化的服務(wù)，內(nèi)容管理系統(tǒng)要根據(jù)CRM中的合同日期進(jìn)行廣告的切換。其結(jié)果是企業(yè)的重要客戶、非重要客戶在財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)受到的待遇是一致的，除非人工進(jìn)行通知，通過SOA耦合了各個(gè)離散系統(tǒng)之后，客戶在與企業(yè)的交互過程中才能獲得一致的服務(wù)。否則，以往的內(nèi)容管理與CRM之間就無法通信，因此，如果要人工實(shí)現(xiàn)內(nèi)容切換的話，則基于SOA部署CRM之后，廣告的發(fā)布成為了面向客戶的在一種服務(wù)，廣告到期后自動(dòng)觸發(fā)新廣告的發(fā)布，從而大幅減少了廣告發(fā)布人員工作量。
業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化
面向客戶的業(yè)務(wù)流程跨越多個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行，幾乎是每個(gè)企業(yè)都面臨的問題，以往的工作流都是運(yùn)行在各個(gè)離散系統(tǒng)內(nèi)部的，如CRM系統(tǒng)中的銷售和服務(wù)流程，并不能實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。
而基于SOA的CRM則可以提取來自異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，調(diào)用來自webservice、數(shù)據(jù)庫等來源的XML格式的數(shù)據(jù)，并以相同的方式處理這些數(shù)據(jù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)跨多個(gè)系統(tǒng)的完整的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。
以一家加工制造型的企業(yè)為例，各部門都有自己的系統(tǒng)，銷售人員接到新客戶訂單之后，要通過訂單評(píng)審流程對(duì)客戶的訂單進(jìn)行評(píng)審，財(cái)務(wù)部門要確定客戶的信用等級(jí)、如何報(bào)價(jià)能保證企業(yè)利潤、到款情況，生產(chǎn)部門需要確定是否可以提供所需的產(chǎn)品，采購部門要確認(rèn)是否可以采購到所需的原料，評(píng)審過程依靠手工的紙張傳遞，往往出現(xiàn)速度緩慢，甚至是丟失的現(xiàn)象，還經(jīng)常出現(xiàn)放棄流程的情況，因?yàn)榭蛻舻男枨笸容^緊迫，要求在幾天甚至24小時(shí)內(nèi)交貨，為了留住客戶，只好跳過部分流程。使得流程形同虛設(shè)。
但是當(dāng)基于SOA部署CRM之后，各個(gè)部門人員看到的系統(tǒng)已不再是分散的，而是一個(gè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程，在各個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)，并且流程被實(shí)時(shí)的監(jiān)控，出現(xiàn)問題自動(dòng)提醒相關(guān)人員。從而大大提高企業(yè)效率和客戶滿意度 。
多渠道訪問
企業(yè)的呼叫中心正在逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚佑|中心，根本的變化在于為客戶提供多渠道的訪問，在電話的基礎(chǔ)上，增加了短信、電子郵件、IM、web自助服務(wù)等等，通過客戶喜歡的方式與客戶進(jìn)行交互，提高客戶體驗(yàn)的滿意度。另外，就企業(yè)內(nèi)部來講，為面向客戶的人員提供了多渠道的信息獲取途徑，他們可以隨時(shí)、隨地獲取所需的客戶信息。不少CRM系統(tǒng)已經(jīng)提供現(xiàn)成的多渠道訪問的解決方案， 如對(duì)移動(dòng)設(shè)備的支持、提供自助服務(wù)網(wǎng)站以及支持web service等等，為SOA的調(diào)用提供了基礎(chǔ)。
總體而言，任何一個(gè)企業(yè)部署SOA都是要從中獲取利益、擴(kuò)展現(xiàn)有系統(tǒng)的價(jià)值、提高業(yè)務(wù)的敏捷性、降低運(yùn)營費(fèi)用、提高客戶滿意度。而且SOA不是一夜之間能完成的，可能需要多個(gè)項(xiàng)目才能得到一個(gè)SOA基礎(chǔ)架構(gòu)，基于SOA的CRM首先使客戶獲益，確保了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。以CRM作為SOA的切入點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，無疑是企業(yè)最佳的選擇。
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