如今，客戶關(guān)系管理正在受到越來越多企業(yè)的關(guān)注，但同時(shí)又滋生了另一個(gè)問題——這個(gè)CRM到底其關(guān)注的是什么？它可以給企業(yè)帶來什么收益？
本文把CRM所關(guān)注的內(nèi)容概括為客戶的盈利性、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度這三大方面。其實(shí)CRM軟件的功能設(shè)計(jì)，也是從這三個(gè)方面展開的。那么，究竟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)三個(gè)方面的目的的呢？下面就為大家一一道來。
一、CRM如何提高客戶的盈利性
利潤(rùn)，永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展與關(guān)注的源泉和重點(diǎn)。說句難聽的話，要是客戶部能夠給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，那么，誰會(huì)去關(guān)注這個(gè)客戶呢，根本也不會(huì)去關(guān)心，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度如何。因此，CRM軟件所關(guān)注的第一個(gè)內(nèi)容就是這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多大，如何提高這個(gè)客戶的盈利性 。據(jù)了解，在CRM系統(tǒng)中，至少提供了三方面的功能來提高客戶的盈利性。
1、根據(jù)歷史交易統(tǒng)計(jì)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況
對(duì)于企業(yè)管理者來講，要提高顧客的贏利性，就首先需要清楚的就是某個(gè)客戶從第一次交易以來，其采購(gòu)的商品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多大。因?yàn)楹罄m(xù)很多的工作，都是根據(jù)這份資料展開的。所以，在CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的歷史交易記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，再對(duì)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)做出分析。系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的訂單、產(chǎn)品進(jìn)行分析，也可以按月或者年來統(tǒng)計(jì)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況，這樣管理員就可以對(duì)此進(jìn)行橫向的對(duì)比，同時(shí)也可以按時(shí)間進(jìn)行縱向?qū)Ρ取６ㄟ^這種對(duì)比，則能夠發(fā)現(xiàn)客戶前后利潤(rùn)貢獻(xiàn)的差異，如此，管理者就可以有針對(duì)性的采取措施。
2、根據(jù)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理
當(dāng)企業(yè)客戶群比較大時(shí)，也許企業(yè)沒有精力平等的對(duì)待各種各樣的客戶。而當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)比較大的時(shí)候，企業(yè)則可能會(huì)對(duì)其進(jìn)行特殊的關(guān)照，如在交貨期、或者價(jià)格上面，都會(huì)給與適當(dāng)?shù)恼疹櫋＿@樣，客戶的滿意度提高了，就會(huì)增加對(duì)企業(yè)訂單量， 企業(yè)的利潤(rùn)自然也就水漲船高了。目前已有許多企業(yè)，根據(jù)客戶的訂單量對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。但客戶的訂單量大，不一定其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也大，因?yàn)楫a(chǎn)品的利潤(rùn)率是不同的。有時(shí)可能客戶的訂單量很大，然而，給企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)卻反而比較小。因此，單純的根據(jù)訂單數(shù)量來對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，并不十分科學(xué)。相反，可以跟庫客戶上年的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的不同，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)于利潤(rùn)貢獻(xiàn)率比較高的企業(yè)，給與比較大的關(guān)注程度，吸引他們下訂單，以提高企業(yè)的利潤(rùn)。
3、對(duì)高利潤(rùn)產(chǎn)品進(jìn)行推廣或者限制低利潤(rùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售
為了穩(wěn)定與發(fā)展，一家企業(yè)不可能只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或者只提供一種服務(wù)。而且他們提供的產(chǎn)品與服務(wù)其利潤(rùn)貢獻(xiàn)率也是不一樣的。因此，為了提高客戶的盈利性，作為企業(yè)管理者，他們希望企業(yè)員工能夠積極的向客戶推廣利潤(rùn)比較高的商品，而對(duì)于利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品，減少推銷。如此的話，就可以企業(yè)的利潤(rùn)水平。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，系統(tǒng)可以把產(chǎn)品根據(jù)利潤(rùn)的高低分成幾個(gè)等級(jí)，然后把業(yè)務(wù)員推銷的產(chǎn)品根據(jù)利潤(rùn)的不同，給與不同的提成。這樣，業(yè)務(wù)員在推銷的時(shí)候，就會(huì)積極的推銷利潤(rùn)高的產(chǎn)品，而對(duì)于利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品，他們則能夠不推就不推。如果在以前手工管理階段，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo) ，就必須要花費(fèi)很大的工作量。而如果財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)助理按這個(gè)原則進(jìn)行績(jī)效考核 ，則需要花費(fèi)很大的時(shí)間；有時(shí)會(huì)計(jì)算不準(zhǔn)確，還會(huì)造成員工之間的矛盾。 現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的不同，對(duì)員工開展績(jī)效考核，這變?yōu)榱丝赡堋?通過這種管理模式，從而使客戶的盈利水平大幅提升。
當(dāng)然，CRM系統(tǒng)正式通過以上方式，并不僅僅只有這些方式來提高企業(yè)的客戶贏利性。
二、客戶的滿意度
提高客戶滿意度能夠增加客戶的訂單數(shù)量， 提高客戶的盈利水平。為了提高客戶的滿意度，CRM系統(tǒng)從客戶下單開始，直接到結(jié)賬、到售后服務(wù)均提供了十分細(xì)致的服務(wù)。具體包括：
1、提高客戶的響應(yīng)能力，縮短客戶的等待時(shí)間，給客戶提供一個(gè)友好的環(huán)境。CRM在設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的思路，就是當(dāng)客戶打電話來詢問訂單的執(zhí)行情況或者投訴情況時(shí)，如何把這個(gè)客戶等待的時(shí)間減少到最短；當(dāng)客戶詢問的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員如何才可以對(duì)答如流，讓客戶有“一對(duì)一”服務(wù)的感覺 。如當(dāng)客戶打電話來詢問訂單執(zhí)行情況時(shí)，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶的電話號(hào)碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)情況等。當(dāng)客戶詢問某個(gè)訂單的交貨情況的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員可以迅速的給與回復(fù)，而無需再讓客戶等待自己去查詢，而且業(yè)務(wù)人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執(zhí)行情況。從而提高客戶的滿意度。
2、改善售后服務(wù)體系。企業(yè)改善售后服務(wù)體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對(duì)客戶的售后服務(wù)進(jìn)行一條龍服務(wù)；對(duì)客戶投訴的處理的情況與質(zhì)量進(jìn)行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。
3、提高客戶信息的準(zhǔn)確性。我們?cè)谫I東西，一般都會(huì)遇到這種情況。去問商品價(jià)格時(shí)候， 不同的業(yè)務(wù)員或許會(huì)告訴你不同的價(jià)格；或是前后不同的時(shí)候去問業(yè)務(wù)員價(jià)格卻出現(xiàn)不同的版本。這會(huì)讓客戶有一種被欺騙的感覺，也顯得企業(yè)業(yè)務(wù)員管理的不夠?qū)I(yè)。而在手工管理的時(shí)候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶也比較多，因而這種情況就難免會(huì)出現(xiàn)。但現(xiàn)在有了CRM系統(tǒng)的幫助，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會(huì)及時(shí)的在系統(tǒng)中記錄下來。這樣的話，當(dāng)客戶下次再詢問產(chǎn)品價(jià)格或者其他信息時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)顯示上次溝通的信息，這樣就可以給客戶提供一致的信息，而不會(huì)發(fā)生這前后矛盾的說法， 提高客戶的滿意度。
三、客戶忠誠(chéng)度
在CRM系統(tǒng)中，也設(shè)置了一定的功能，來提高客戶的忠誠(chéng)度。比如在CRM系統(tǒng)中，有一個(gè)事務(wù)管理功能。客戶通過這個(gè)功能，就可以安排銷售員定期的回訪客戶；同時(shí)也可以在一些節(jié)假日的時(shí)候，自動(dòng)發(fā)送問候， 讓客戶時(shí)刻感受到你對(duì)他的關(guān)懷。
另外，在CRM系統(tǒng)中，還可以記錄客戶的愛好，這在一些特殊的行業(yè)中，如酒店行業(yè)中特別有用。比如，在系統(tǒng)中可以記錄客戶上次來酒店中的消費(fèi)情況，包括喜歡的房間類型、喜歡的口味、喜歡的業(yè)余活動(dòng)等等。如此的話，下次客戶在此光臨的時(shí)候，招待人員就會(huì)像是客戶的“保姆”一般，根據(jù)主人的愛好，征詢主人的意見。這樣就會(huì)讓客人有一種回到家的感覺，從而提高忠誠(chéng)度。
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