自20世紀80年代以來， 西方發達國家興起了一場試圖打破傳統理論和管理模式的束縛，嘗試用新的理論對政府管理進行根本性或方向性調整的新公共管理運動，在 “ 政府再造 ” 和 “ 政府重塑 ” 的公共管理變革理念的引導下，世界各國政府紛紛對政府部門進行實質性的改革，其中最突出地表現在更多的企業管理理論和理念被運用到政府運作過程并發揮著重要的作用。
對政府部門來說，運用信息技術，加強電子政務建設的最終目的在于為了改善政府運作效能、提升政府決策品質、提高政府服務質量，這不僅依賴于操作技術的提高，更有賴于政府管理理念的創新、組織結構的變革和運作流程的優化。客戶關系管理思想是當前企業管理理論和服務營銷理論發展的一個重要方向，集中體現了以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善企業與客戶的關系，從而最終實現效益最大化目標的現代管理和服務營銷思想。
另外，由于客戶關系管理核心理念和核心技術必將對傳統的政府服務理念、業務流程、組織結構以及電子政務系統產生深刻的影響，推進政府組織的變革與創新，促進我國電子政務的可持續發展。所以客戶關系管理思想在電子政務領域有著重要的應用價值，值得政府部門借鑒。基于這個思路，本文就應用在政府部門電子政務建設和實施過程中的客戶關系管理思想進行詳細的分析。
一、客戶關系管理的核心思想
回溯到20 世紀 60 年代，著名管理大師彼得?德魯克就曾指出，公司真正的業務就是爭取、維系并盡可能提高客戶帶給公司的利潤。 貝恩公司( Bain )和哈佛大學商學院在1990年的研究中發現，客戶維系率提高 5% 會使企業的利潤提高 25% 到 90% 。 1993 年哈默等人提出企業要以客戶為中心，佩伯斯等提出建立 “ 一對一營銷 ” 的理念。 1995 年，顧能咨詢公司( Gartner Group )從企業戰略、業務流程和信息系統的角度闡述了客戶關系管理系統的組成。隨后，西博德將客戶關系管理概念引入電子商務領域。從那時開始，客戶關系管理市場一直處于快速增長之中，并成為推動電子商務發展的主要力量，領導著電子商務的革命進程。
客戶關系管理(Customer Relationship Management, 簡稱CRM)是以客戶關系一對一理論為基礎，以信息技術為手段，通過對相關業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業利潤增長的 “ 雙贏 ” 策略。它注重客戶份額，強調個性化定制，實施 “ 一對一 ” 營銷服務，推行外視型管理。
首先，從戰略層面上看，客戶關系管理是一種新的管理理念，強調以客戶為中心，把客戶視為企業最重要的資產;其次，從管理層面上看，客戶關系管理是一種新的管理機制，要求以客戶為中心來構架企業的業務流程，完善對客戶的快速反應機制和管理者的決策組織形式，以改善企業與客戶之間的關系;第三，從策略層面上看，客戶關系管理是一種新的管理技術，通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理系統，為企業提供一個基于電子商務的現代企業模式。基于此，我們可以認為客戶關系管理的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善企業與客戶的關系 。
此外，為社會公眾提供優質的公共服務是政府的主要職能，也是目前全球電子政務發展的主要趨勢和我國電子政務建設的重點。將社會公眾視為政府的 “ 客戶 ” ，樹立以 “ 客戶 ” 為中心的服務理念，按照 “ 客戶 ” 的意向設計政府的電子政務系統，根據 “ 客戶 ” 的不同需求提供個性化的電子服務，不僅僅可以使政府更好地了解社會公眾的需求，不斷提高政府服務質量，還能夠建立新型的更好的政府與企業、政府與公民的關系，從而大大提升社會公眾的滿意度。所以說以客戶為中心、客戶細分、把握客戶需求、提供個性化服務、注重客戶滿意度等客戶關系管理思想在電子政務領域有著重要的應用價值，值得電子政務借鑒。
二、基于客戶關系管理的電子政務概念模型設計
把企業客戶關系管理思想引入到電子政務，必將對傳統的電子政務服務方式、政務處理流程乃至整個電子政務系統產生強大的沖擊和深刻的影響。在全面把握電子政務環境中客戶關系管理全新內涵的基礎上，構建基于客戶關系管理的電子政務概念模型，對于深入探討客戶關系管理思想在我國電子政務發展中的應用具有非常重要的意義。
1、電子政務環境中客戶關系管理的內涵
將企業客戶關系管理思想引入到電子政務，就產生了 “ 政府客戶關系管理 ” 的概念，也就是開展電子政務要以 “ 客戶 ” 為中心，通過拓展政府與企業、公眾的溝通渠道和溝通方式，為其他政府部門、企業和公眾提供個性化的服務，改善政府在企業和社會公眾心目中的形象。同時，政府在為 “ 客戶 ” 提供服務的過程中實現行政管理目標，也就是稅收的增長、經濟的發展和社會的穩定。在電子政務環境下，政府客戶關系管理有著全新的內涵，包括政府為公眾提供改善的、集成的 “ 一站式 ” 服務;提供公眾導向的業務操作和業務流程，增加服務的透明度;重組、優化政府內部工作流程;政府內部文化的變革 等 。所以電子政務環境中的客戶關系管理提供了建設 “ 以公眾為中心 ” 的政府組織的藍圖，解決了政府部門如何利用電子政務按照社會公眾的需求整合政府服務，提高政府服務質量的問題，必將顯著改善政府與公眾的關系，推動電子政務發展和服務型政府建設。
政府客戶關系管理是企業客戶關系管理在電子政務中的應用，它與企業客戶關系管理有著天然的和本質的聯系，不過，由于政府和企業的運營目標有著本質的區別，企業客戶關系管理不能完全照搬到政府服務領域。對企業來說，應用客戶關系管理有助于發現、維系并擴大忠誠客戶群，在激烈的市場競爭中實現較高利潤，立于不敗之地;而政府不是以盈利為目的的，而且其服務對象沒有高低貴賤之分，對任何種族、任何階層的社會公眾都要平等對待，提供同樣優質的服務。相比于傳統的客戶關系管理，電子政務環境中的客戶關系管理有著靈活性、自動性和互動性等顯著的特征。靈活性既包含了時間概念也包含了空間概念，運用信息技術，政府能真正實現 “ 365×24 ” 的服務模式，時間和空間的差異不再成為政府向不同區域的社會公眾提供優質服務的阻礙;自動性是指電子政務環境中的客戶關系管理可以充分利用先進的信息技術，實施無紙化客戶關系管理，實現數據共享和交換;互動性是指電子政務環境中的客戶關系管理可以實現實時的雙向對話溝通模式,社會公眾通過互聯網在系統的引導下可以對產品和服務進行選擇或提出具體要求，政府可以根據公眾的選擇和要求及時提供或改進政府服務。
2、導入客戶關系管理的電子政務概念模型
我國現階段的電子政務發展存在著缺少一站式服務平臺、信息交流渠道不足、信息共享不夠、無法滿足社會公眾個性化需求等問題，而客戶關系管理的導入將真正貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的電子政務核心理念，對現有的電子政務體系進行一定的調整，以進一步提高社會公眾滿意度。據此，我們在全面了解電子政務環境下客戶關系管理內涵的基礎上，對已有的電子政務概念模型進行修正，形成了基于CRM的電子政務概念模型。
由此我們可以看出，導入客戶關系管理的電子政務體系實現了一站式服務的集成化平臺，各政府部門提供的政務服務系統都作為一站式電子政務服務框架上加載和運行的電子政務服務模塊，各模塊經過一站式電子政務服務框架中的工作流程引擎的調度與管理相互協同工作，共同構成一系列具體的一站式電子政務服務系統;該模型實現了系統內部信息的共享和信息交流渠道的多樣化，在公共數據中心建立的基礎上，各部門的基礎信息能集中到一起，更加方便內部交流與溝通。而社會公眾既可以通過互聯網接入到政府門戶網站中，同時有可以利用電話、電子郵件、面對面交流以及傳統信函分別通過呼叫中心、公共問訊處、文件影射等中間件來享受電子政務提供的服務;而更為重要的是，在該模型中，各部門所屬的原有業務系統中的數據經過處理之后集中到公共數據中心，形成應用層的基礎，可以提供個性化服務，進而滿足社會公眾的不同需求。
上一篇：
預測：2010年CRM投資重點虛擬化將居首位下一篇：
不能忽視--摸清客戶利潤貢獻度是客戶管理戰略的基礎