在業界里，大家對經濟學上的2.8原則相信并不陌生，其意思就是指20%的人做出80%的貢獻，而這一原則在客戶關系管理方面也同樣適用。
制定客戶管理戰略的基礎是搞清楚客戶利潤貢獻度。 如何搞清客戶利潤貢獻度成為每一個企業關注的重點問題。專家認為，這一過程必須依賴專業的分析工具，在實施過程中，這些工具起到了舉足輕重的作用。
CRM不能孤立
曾在多年前的一份Gartner調查報告中指出: “CRM的職責正從個別部門和渠道往上移到企業一級，換言之，就是說各部門和渠道負責客戶互動，而企業負責客戶管理。”
為了提升競爭力，不少企業都在尋求各種方式來進一步提升以客戶為中心的服務，這一點的實現就離不開新鮮、詳細的高質量數據支持。所以數據整合成了企業最大的挑戰。孤立的客戶信息系統延緩了企業深入了解客戶的進程，使其只能獲取關于客戶的局部視圖，而各部門也很難與客戶進行有效的交流。
另外，由于一線員工和各部門有其各自的具體職責和優先考慮。因此，企業的責任是為員工提供一個包括文化、技術和信息等因素在內的良好環境，使員工可以基于完整的客戶視圖來為客戶提供滿意的服務。“企業應把以客戶為中心的策略視做企業級戰略。”鄭博文認為。
鄭博文表示: “許多成功地踏上這條征途的企業都有一個共同的起點，那就是確定客戶利潤貢獻度和生命周期價值的衡量指標，并以此為基礎制定客戶資產優化（Customer Equity Optimisation）戰略。”要做到以客戶為中心是一個漫長的過程，很可能涉及到方方面面的變化，包括更改業務流程、變革企業文化以及革新技術等。
充分了解客戶
客戶利潤貢獻度指的是通過對客戶收入和客戶成本的嚴格定義和分類，以一套完整的核算體系計量出某客戶或客戶組群在某一期間為企業帶來的利潤。客戶利潤貢獻度是一個短期的、某一時點上的和基于歷史分析的概念。這就很容易使企業忽視尚未盈利、但是具有成長潛力的客戶。
因此，要想充分了解客戶，企業就必須以策略性的眼界靈活運用客戶利潤貢獻度，并對客戶進行終身價值分析，而不僅僅是利潤貢獻度分析。根據鄭博文介紹，早在20世紀90年代末，加拿大皇家銀行（RBC）就與Teradata一起合作，共同研發了一款以數據倉庫驅動的價值引擎，可精確衡量和跟蹤客戶利潤貢獻度。RBC認識到，真正有用的客戶利潤貢獻度模型必須是建立在詳細、精確、動態的賬戶/客戶級成本信息上的。換句話說，就是要獲取到精確的客戶利潤貢獻度，需要有精確、及時的信息支持，并涵蓋客戶管理的每一個維度，包括客戶行為、交易以及整個企業的各項支出和業務活動。
通過上述分析可以看出，要確保能夠在任一特定的接觸點與每一位客戶進行有效的互動，你就需要了解客戶真正重視的到底是什么。從人性化的角度來說，成功的企業往往是那些了解客戶的需求和期望，并且及時采取相應的行動來滿足客戶的企業。分析型CRM軟件可以幫助企業了解每一個客戶關系中的經濟驅動因素以及變量，從而為其掌握客戶需求提供有用的線索。而通過整合客戶生命周期價值計算工具與分析型CRM軟件，企業則可獲得許多機會去了解和增加客戶資產。
鄭博文認為，“客戶利潤貢獻度不應被視為客戶價值的衡量標準，它衡量的是客戶業務層面的價值，評估企業在利用CRM了解、告知、服務客戶以及通過CRM獲利各方面的表現。企業只有使用有效且全面的客戶利潤貢獻度模型和分析軟件， 這樣才能深入了解哪些客戶具有利潤貢獻度、其利潤貢獻度有多大以及為什么這些客戶具有利潤貢獻度。”
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