在最近幾年來，煙草行業面臨的形勢發生了巨大的變化，這主要體現在卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變為買方市場等，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關稅的減讓，以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現，國內市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，而這種競爭，其實就是如何贏得客戶的競爭。
目前， 我國煙草行業的客戶關系管理體系建設主要體現在對零售客戶的關系管理上：零售客戶是連結工商企業與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現價值轉化的關鍵環節，是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘。零售戶是非常寶貴的資源，是否能擁有這一資源并有效利用這一資源，在中國煙草的生存和發展的關鍵。 如何建立與不斷發展變化的市場相適應的客戶關系管理體系已成為擺在煙草行業面前的重要課題。
推行分類管理，實行差異化服務
作為市場經濟的最高法則的服務，目前已被廣泛運用到各行各業，而在新型的客戶關系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那么也就有義務的付出。對于這些重點客戶，我們對其做出了省產煙滿足要求、省外煙優先供應和緊俏煙分類供應這三條承諾。客戶經理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內電話回訪。 實行分類管理之后，對于這一類重點客戶而言，無疑在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的最大限度地得以滿足，而且也使他們穩定了消費群，給經營卷煙帶來了非常大的便利。
建立完善的客戶信息系統，利用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪并存。
最初的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區的市場都配有一名客戶經理后，對客戶進行電話訪銷的時機已經完全成熟， 借助高科技手段可以更好地完善客戶的營銷網絡，而且也更可以體現煙草行業“快速、高效、優質”的服務特色。呼叫中心的設立， 在客戶關系管理體系建設上無疑起著非常重要的作用。這種“比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優越感和價值感得到較大程度滿足。
提升客戶“四度”，做好兩加強、兩落實
客戶的“四度”是煙草行業的新名詞，也就是客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。所謂的客戶關系管理其實就是雙方如何配合，如何優化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環節，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到“四度”的實現，我們要做大量的工作來保證它。“滿意度”是首要條件，如果客戶在這一環節中沒有滿意 ，則接下來的“三度”也就沒有了立足之基 。那么， 這“三度”該如何培養，且提升“四度”？
其實答案很簡單。無非就是要做好“兩加強、兩落實”。所謂兩加強。指的是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強煙草企業對客戶的可信度；而所謂的兩落實，其實就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。 如果我們煙草行業真正轉變了作風，放棄“官商”思想，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象 ，那么相信每一名客戶對煙草行業工作作風的轉變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關心的。
正視客戶投訴
通常客戶投訴蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務， 一方面，客戶投訴是企業獲取信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式，另一方面，客戶投訴能夠提高企業在市場上的“客戶占有率”，進而形成客戶忠誠。
在煙草行業里，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發現新的市場機會。可以說，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴熱線電話，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。
誠信管理，盡顯煙草本色
當前，煙草行業在大力提倡“誠信”經營， “誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準則和努力目標。“人無信不立”，這句話包含著太多的意義和內容，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業中已經先邁出了一大步。講究規范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，同時也是每名客戶所期盼的。要客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們日常接觸時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經營。“精誠所至，金石為開”，因此，只有用真實守信的態度去引導、去付出，這樣才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。
總結：
客戶關系管理并非是死板的教科書，而是一門很深的學問，是每時每刻都在不斷發展、變化的“動態學問”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業真正重視這點，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現實受益者。
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