行健動(dòng)力crm加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的工作效率

示范公司實(shí)況：

上海XX管理咨詢公司，該公司主營業(yè)務(wù)以企業(yè)培訓(xùn)，獵頭服務(wù)為主。公司成立多年，客戶資料數(shù)量龐大，服務(wù)業(yè)務(wù)種類較多。如何整合每個(gè)部門工作流程，理清每個(gè)工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶資料利用最大化，而且還需要保證資料的安全性，這些都成了很大的問題。該公司的行業(yè)特點(diǎn)：1.注重客戶跟進(jìn)流程，細(xì)化記錄整個(gè)溝通過程；2.對銷售管理要求不高，只需有簡單記錄和分析就可以了；3.每個(gè)環(huán)節(jié)必須緊密聯(lián)系：每個(gè)部門除了看到屬于自己的客戶資料和信息，也需要了解之前環(huán)節(jié)所溝通的內(nèi)容；4.多部門合作跟進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目。

公司現(xiàn)有的工作流程如下：資料收集部門在網(wǎng)上收集客戶資料，記錄之后，根據(jù)某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目或者獵頭服務(wù)電話咨詢客戶是否有意向參考：

A.如果客戶有意向參加培訓(xùn)，就會(huì)遞交給項(xiàng)目部門；項(xiàng)目部門收到這些意向的客戶資料之后，就會(huì)和客戶繼續(xù)溝通，直到與客戶簽訂協(xié)議，假如簽訂協(xié)議之后，就會(huì)遞交給客戶部門；客戶部門收到這些客戶資料之后，就會(huì)與客戶確定培訓(xùn)安排，費(fèi)用收取的事宜等，待活動(dòng)結(jié)束之后就會(huì)把客戶遞交給服務(wù)部門；服務(wù)部門會(huì)定期回訪客戶或者記錄客戶的投訴、建議等；

B.如果客戶有獵頭意向，就會(huì)遞交給獵頭部門，獵頭部門收到這些有意向的客戶之后，就會(huì)繼續(xù)溝通，直到簽訂協(xié)議。然后開始安排適合人選進(jìn)行面談，直到客戶找到合適的人選，處理好后續(xù)工作，就會(huì)遞交給服務(wù)部門，服務(wù)部門會(huì)定期回訪客戶或者記錄客戶的投訴、建議等。

解決方案：

第一步：分析每個(gè)部門的工作重點(diǎn)及與其他部門合作關(guān)鍵點(diǎn)。

1.資料收集部：收集客戶資料，初步確定客戶意向，根據(jù)客戶意向分配資料給不同的部門。

2.項(xiàng)目管理部：分培訓(xùn)管理部和獵頭部；確定客戶需求，直到簽訂協(xié)議，獵頭部門還需要尋找合適的人選進(jìn)行面談等。

3.客戶部：主要是跟進(jìn)培訓(xùn)管理部客戶的收款，培訓(xùn)安排等工作。

4.服務(wù)部：主要是客戶定期回訪，投訴處理等。

第二步：將日常工作流程與機(jī)會(huì)管理器-項(xiàng)目管理器-后期維護(hù)管理器，服務(wù)管理等功能模塊融合在一起。

培訓(xùn)管理部解決方案：1     1A     2      3

獵頭管理部解決方案：1     1B     2      3

每個(gè)部門的工作安排與功能應(yīng)用：

1.資料收集部：在《客戶管理》建立客戶資料，并電話回訪客戶，初步確定客戶意向。假如客戶有某個(gè)項(xiàng)目需求的話，在《機(jī)會(huì)管理器》里新建一個(gè)項(xiàng)目，并在《項(xiàng)目類型》里選擇好是屬于哪個(gè)部門進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的跟進(jìn)，并把該客戶資料共享給該部門的業(yè)務(wù)員。

1A.培訓(xùn)管理部：在《機(jī)會(huì)管理器》里面查詢需要跟進(jìn)項(xiàng)目和客戶，記錄與客戶的溝通過程；直到與客戶簽訂協(xié)議，就會(huì)把客戶轉(zhuǎn)到《項(xiàng)目管理器》，由客戶部接手跟進(jìn)。

1B.獵頭管理部：在《機(jī)會(huì)管理器》里面查詢需要跟進(jìn)項(xiàng)目和客戶，記錄與客戶的溝通過程；直到與客戶簽訂協(xié)議，就會(huì)把客戶轉(zhuǎn)到《項(xiàng)目管理器》，進(jìn)行下一階段的工作開展：尋找合適的人選，給客戶選擇，溝通合作意向等；直到完成整個(gè)獵頭項(xiàng)目，就會(huì)把客戶轉(zhuǎn)到《后期維護(hù)管理器》，由服務(wù)部接手跟進(jìn)

2.客戶部：在《項(xiàng)目管理器》里查詢需要跟進(jìn)項(xiàng)目和客戶，記錄與客戶的溝通過程與工作的完成情況，直到整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目已經(jīng)完成，就會(huì)把客戶轉(zhuǎn)到《后期維護(hù)管理器》，由服務(wù)部接手跟進(jìn)。

3.服務(wù)部：在《后期維護(hù)管理》里記錄定期回訪情況；當(dāng)接到客戶的投訴及建議時(shí)，利用《服務(wù)管理》處理以上情況；并可在接到投訴時(shí)指定相關(guān)人員協(xié)助解決。