中國CRM實施成功的概率有多少

        目前國內(nèi)應用CRM的企業(yè)越來越多，但并不是每個企業(yè)都能通過CRM實現(xiàn)其所愿，銀行業(yè)也不例外。以為放之四海而皆準，并以此來達到推銷自己產(chǎn)品的目的，認為開啟客戶關系管理的鑰匙是CRM系統(tǒng)，那么，實際情況是如何的呢？ 
        根據(jù)一些國外的研究結果顯示: （Aberdeen集團） 93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功最重要的因素; （《哈佛商業(yè)評論》）倘若客戶滿意度有5%的提高的話，那么企業(yè)利潤將加倍; （Yankee Group）三分之二的客戶是因為客戶關懷不夠而離開其供應商。而20%的客戶創(chuàng)造超過80%的收入則是最普遍的結論。在銀行業(yè)，甚至有業(yè)界人士認為120%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，其中20%的利潤給低端客戶消耗掉了。據(jù)麥肯錫的相關報告，在中國，為銀行帶來80%的收益只有4%用戶。
        這些研究結論雖然我們無法否認，或者它在我國銀行業(yè)中可能已經(jīng)成為企業(yè)迫切需要實施CRM系統(tǒng)的理由，但是，Cap Gemini Ernst & Young公司金融服務集團的全球總監(jiān)詹姆斯?格林這里聽到了不同的聲音，他認為：與其它行業(yè)相比，金融服務行業(yè)CRM更為明顯地被證明是廢物。 
        據(jù)英國顧問公司ButlerGroup的一份報告中表明：使用CRM的成功率只有30%，也就是說有70%的CRM應用是以失敗告終的。而Gartner的調查研究則表明，在所有CRM項目中沒有達到軟件用戶的預期目標的大約55%。另外，據(jù)一項來自貝恩管理咨詢公司Bain&Company的調查報告，它們用25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進行調查的結果顯示，CRM為例倒數(shù)第三位。
        據(jù)了解， IBM業(yè)務咨詢服務部在2004年11月發(fā)布了《IBM CRM企業(yè)應用研究報告》，了解CRM的成功因素是該報告的主旨 ，報告共訪問了全球373位來自全球不同公、私營企業(yè)的高層主管。研究結果發(fā)現(xiàn)，大部分（70%左右）企業(yè)都望憑借CRM項目提升客戶滿意度以及忠誠度、從而促進新產(chǎn)品與服務的開發(fā)，最終實現(xiàn)增加企業(yè)收益。然而，認為自己對CRM的投資是成功的只有不到15%的企業(yè)，其中認為CRM為公司帶來的效益非常有限的有20%到30%的受訪者。可悲的是，甚至有些人認為CRM成功實施純屬意外。
       其實，CRM涉及廣泛的業(yè)務和技術 。因此，全面的CRM實施可以說是一個比數(shù)據(jù)大集中還要大的工程，涉及銀行技術上涉及數(shù)據(jù)倉庫、挖掘技術、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等所有對外的業(yè)務 。
        國內(nèi)沒有為銀行客戶實施CRM的能力的CRM軟件廠商，甚至，有的號稱已能提供操作型CRM軟件，但事實只是一部分數(shù)據(jù)分析功能，其實根本更談不上分析型CRM軟件的開發(fā)能力，因為它只不過是CRM某個模塊某些部分而已。
        由于不少方案是從基于制造業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)的方案改造過來的，并不夠成熟的，所以很難適應我國銀行業(yè)的需求。而就我國銀行業(yè)的需求來看，國外的CRM軟件廠商提供的產(chǎn)品或是方案也難以適應。從筆者看過的兩大商業(yè)銀行的CRM方案來看， 都只是一個以客戶為中心的分析系統(tǒng)而已。盡管有部分銀行的分支機構或小型商業(yè)銀行聲稱其已實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)，但是卻沒有客戶接觸管理的影子。銀行內(nèi)部缺乏的是不僅對CRM的經(jīng)營理念能夠準確把握，熟悉業(yè)務，而且又具有一定的IT技術背景的復合型人才。
       上述的種種，使我們明白到一個道理—— 實施CRM是一個高風險的工程。


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