對客戶進行準確劃分 CRM也要敢于放棄

    對任何企業來說，不同的客戶帶來不同的利潤回報，具有不同的價值。因此，為了在維持低成本的前提下獲得高回報，企業要將有限的資源向重點客戶傾斜。而實現這些策略的前提是對客戶進行準確的劃分。

　　在市場發展初期：“CRM要敢于放棄客戶！”

　　CRM市場處于發展初期階段，每一個企業應用的成敗都將對其周圍多個潛在的客戶造成決定性的影響。一個企業實施CRM的成功可以帶來與之相關聯的十數個甚至數十個企業決定使用這一新的工具。相反，如果一個企業實施失敗，它也將影響同樣多的企業，使它周圍的企業也望而生畏。

　　任何企業的資源都是有限的，所以企業的各項投資與支出都應該花在“刀刃”上。同時，由于客戶對企業的價值各不相同，“刀刃”在客戶關系管理中所指的是客戶金字塔中頂級的高價值客戶。

　　“客戶金字塔”是相當實用的工具，它能幫助企業清楚地區分客戶價值，避免將費用花在那些不容易有利潤的客戶身上。由此，企業應使用“客戶金字塔”區分客戶：“客戶金字塔”是根據銷售營收或利潤等重要客戶行為為基準的，它把客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：

　　1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內，購買金額最多的前1%客戶。若客戶數為1000位，則VIP客戶所指的是花錢最多的10位客戶。

　　2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內，消費金額最多的前5%客戶。若所有客戶數為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花錢最多的40位客戶。

　　3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。若所有客戶數為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花錢最多的150位客戶。

　　4．小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶。

來源：來自論壇