電子商務(wù)新經(jīng)濟(jì)為現(xiàn)代化企業(yè)提出了更高的要求，在線訂單、網(wǎng)絡(luò)報(bào)價(jià)等一些細(xì)小的電子商務(wù)功能，有時(shí)會(huì)成為客戶取舍的重要參照。顯然，打通CRM與ERP的定單管理模塊、供應(yīng)鏈管理模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊之間的數(shù)據(jù)交換通路，能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得更多商機(jī)。
Value America公司的數(shù)據(jù)同步難題
弗吉尼亞州的一家名為Value America的公司曾經(jīng)遇到了這樣的問題。公司采用SAP的R/3系統(tǒng)作為他們ERP的后臺(tái)架構(gòu)，并安裝了Siebel 99.5作為前端進(jìn)行銷售、市場(chǎng)推廣和客戶服務(wù)的IT平臺(tái)。因?yàn)榘惭b時(shí)沒有采用標(biāo)準(zhǔn)的Siebel和SAP接口的中間軟件，在系統(tǒng)運(yùn)行之后發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)大問題：
一是為了保持兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是顧客信息方面的數(shù)據(jù)）的同步更新，在一個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新完畢之后，必須人工啟動(dòng)另外一個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新，否則在兩個(gè)系統(tǒng)中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就會(huì)有所差異。顯然這讓負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行的DBA們不能容忍；
二是反應(yīng)時(shí)間差。比如說“定單狀態(tài)”這個(gè)數(shù)據(jù)在SAP中生成并隨著定單處理的各個(gè)步驟而變化，如果數(shù)據(jù)更新不是同步的話，那SAP中的“定單狀態(tài)”可能已經(jīng)更改為“完成”，但前端數(shù)據(jù)庫可以查詢到的卻還是“未批準(zhǔn)”。
CRM與ERP數(shù)據(jù)打通的兩個(gè)辦法
假如在CRM設(shè)計(jì)中就充分考慮到了哪些數(shù)據(jù)需要不斷和ERP進(jìn)行同步更新，上述麻煩就會(huì)大幅減少。這也是為什么像Siebel這樣的行業(yè)領(lǐng)先的前端辦公軟件開始提供與SAPR/33.1以上版本的ERP進(jìn)行完全兼容的中間軟件（middle ware）的原因。在這個(gè)名為Siebel Enterprise Connector的中間軟件中，ERP與CRM之間的數(shù)據(jù)打通，可以通過兩個(gè)方法來實(shí)現(xiàn)：
辦法一：通過中間文件（Intermediate Document IDoc）實(shí)現(xiàn)整合
該辦法能夠把SAP中的基本信息輸入到Siebel中，其中IDocs接收器接收從SAP服務(wù)器中存儲(chǔ)的關(guān)于客戶戶口、聯(lián)系人、產(chǎn)品和價(jià)格等信息，然后把這些信息存入IDocs界面中，這個(gè)界面是Siebel的整合管理（Enterprise Integration Manager，EIM）的一部分，如此的話，這些信息即可完全傳入到Siebel中。這樣的整合不但在CRM最初啟動(dòng)的時(shí)候可以用來進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和CRM的同步運(yùn)行中還能不斷地把最新調(diào)整的產(chǎn)品目錄、價(jià)格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷售人員可以及時(shí)地給出正確的報(bào)價(jià)。
辦法二：通過BAPI進(jìn)行的即時(shí)數(shù)據(jù)支持
Siebel運(yùn)用SAP提供的即時(shí)界面，包括BAPI（Business API）和遠(yuǎn)程功能呼叫RFC界面（Remote Function Call）組合成即時(shí)整合管理器，通過它可以把同一時(shí)間在Siebel中生成的定單立即傳輸?shù)絊AP中。而如果在SAP中運(yùn)行SAP BAPI處理器的話，則還能夠完成同期的多個(gè)請(qǐng)求的并行處理。
若前端軟件和后端軟件需要進(jìn)行如此精細(xì)的整合，而市場(chǎng)上提供的中間軟件又不能完全滿足需要 ，則以O(shè)racle為代表的ERP提供商們是在它們?cè)械腅RP客戶基礎(chǔ)上努力推動(dòng)CRM的發(fā)展。
Oracle CRM不同于Siebel，它并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而是在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。如定單號(hào)碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的定單管理模塊（Order Management）中取得而無需麻煩的轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。對(duì)于已經(jīng)運(yùn)用了Oracle ERP的客戶而言，這一優(yōu)勢(shì)是其他CRM提供商所不具備的。
構(gòu)架圍繞客戶需求的電子商務(wù)新經(jīng)濟(jì)
不管是通過中間軟件，還是在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，只要企業(yè)內(nèi)部的前后端整合可以無縫進(jìn)行，那么實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的在線訂單和網(wǎng)絡(luò)報(bào)價(jià)也就容易多了。為什么這樣說呢？其實(shí)，這是因?yàn)檫@只相當(dāng)于原來對(duì)銷售人員開放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò)上 。而企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶只要能夠從網(wǎng)絡(luò)界面上獲得 產(chǎn)品目錄、單價(jià)、折扣率和庫存信息之后，即可決定是否下定單，與銷售人員輸入的定單一樣，這些訂單信息可以立刻傳輸?shù)胶笈_(tái)ERP，經(jīng)過計(jì)算，ERP可以把定單總價(jià)、定單號(hào)碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò)界面上，從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自助訂單和報(bào)價(jià)。
但是國內(nèi)大多數(shù)提供電子商務(wù)解決方案的IT公司，絕大部分只能提供“電子小冊(cè)子式”的宣傳網(wǎng)頁而已，而在談到實(shí)現(xiàn)即時(shí)互動(dòng)的雙向電子商務(wù)時(shí)卻心存顧忌。這不難理解。IT公司多是憑借網(wǎng)絡(luò)概念和基礎(chǔ)的html語言、java語言建立的，如果要實(shí)現(xiàn)與ERP的聯(lián)合的話，那么還要求他們必須了解后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和安裝。而每個(gè)行業(yè)，每個(gè)企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫都有著自身的復(fù)雜性和規(guī)范，雖然能夠把個(gè)人網(wǎng)頁做得很漂亮的技術(shù)人員，但并不一定可以把一個(gè)銀行的所有客戶余額查詢實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。這也正是許多用戶企業(yè)不能快速實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的原因之一。
當(dāng)企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的理解突破了“電子小冊(cè)子”，而是針對(duì)單個(gè)客戶的需求與每一筆定單的完成通過雙向互動(dòng)電子商務(wù)手段，提供更快、更全面和更個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“新經(jīng)濟(jì)”其實(shí)是在數(shù)據(jù)快速交流的基礎(chǔ)上創(chuàng)建一個(gè)完全圍繞客戶需求的精細(xì)的社會(huì)資源交換體系。
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