近年來(lái)，隨著酒店業(yè)的大肆擴(kuò)張，各地酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加大。許多酒店為了凸顯自己的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，都開(kāi)始了個(gè)性化的裝修，個(gè)性化的服務(wù)與個(gè)性化的管理。希冀能以最佳的個(gè)性化特性吸引客戶，并防止客源流失。對(duì)此，行健動(dòng)力crm認(rèn)為，如果酒店能夠采用個(gè)性化強(qiáng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)管理客戶，客戶流失的可能性也能大大地降低。
    “現(xiàn)在，全國(guó)各地大部分酒店，尤其是大型連鎖酒店都已經(jīng)開(kāi)始采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)管理客戶。但因?yàn)檫@些crm缺乏個(gè)性化設(shè)置，管理流程固定而不靈活，導(dǎo)致酒店用戶在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)無(wú)法依據(jù)現(xiàn)有的需求對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化管理。”行健動(dòng)力crm創(chuàng)始人在接受記者采訪時(shí)說(shuō)道。
    據(jù)悉，目前，真正實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化管理的酒店還非常少，總比例是全國(guó)酒店的6%。但這6%的酒店在某種程度上卻都成為了人們熱衷于居住的酒店選擇。為什么客戶的個(gè)性化管理會(huì)如此重要呢？
    據(jù)行健動(dòng)力crm開(kāi)發(fā)專員介紹，“酒店業(yè)所謂的對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化管理，主要就是定期向客戶發(fā)送酒店新出的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)優(yōu)惠等，讓酒店客戶能夠時(shí)時(shí)掌握酒店優(yōu)惠與服務(wù)動(dòng)態(tài)，加深客戶對(duì)酒店的印象。同時(shí)，在客戶離開(kāi)酒店后，相關(guān)酒店工作人員要在某個(gè)時(shí)間段回訪客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，甚至讓感興趣的客戶提供酒店服務(wù)改進(jìn)建議，提高客戶的個(gè)性化改革參與感，讓客戶在下次訂酒店時(shí)，第一個(gè)就會(huì)想到自己。”
    在采訪過(guò)程中，記者了解到，目前已有不少酒店用戶開(kāi)始啟用行健動(dòng)力crm，并且都根據(jù)自己的酒店個(gè)性化需求做了適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化設(shè)置。“上個(gè)月，深圳羅湖區(qū)某酒店就曾選購(gòu)了一套行健動(dòng)力crm。在最初時(shí)，他們也只是懂得運(yùn)用行健動(dòng)力crm內(nèi)的固有管理方式，比如依據(jù)客戶的行業(yè)、需求、居住次數(shù)等將客戶進(jìn)行分類排列，然后定期撥打客戶電話回訪客戶滿意度。但在后續(xù)工作中他們卻發(fā)現(xiàn)，他們的客源流失得不嚴(yán)重，卻并未停止流失。”行健動(dòng)力crm開(kāi)發(fā)專員介紹道。
    “經(jīng)過(guò)分析才知道，原來(lái)出現(xiàn)這種狀況的原因是部分離職員工將客戶信息‘帶’走了。因而，他們要求我們?cè)谛薪?dòng)力crm上再設(shè)置更嚴(yán)格的權(quán)限，一級(jí)比一級(jí)查看的信息更少。而且，一旦發(fā)現(xiàn)某部分客源流失，可以找針對(duì)性的工作人員負(fù)責(zé)，從而提高了工作人員客源保護(hù)的負(fù)責(zé)任態(tài)度。”據(jù)悉，自從該酒店在行健動(dòng)力crm上做了更嚴(yán)格的加密設(shè)置，客源年損失的情況直降為2%。
    同時(shí)，由于行健動(dòng)力crm定期回訪客戶提醒功能，提高了客戶對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，客戶介紹客戶的比例明顯提高，進(jìn)而也提升了該酒店在行業(yè)內(nèi)的知名度。


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