當今的社會是一個客戶牽引時代，企業是否擁有大批忠誠且有價值的客戶，成為了企業生死存亡的關鍵因素！
CRM（客戶關系管理）也因此成為企業細分客戶、發現客戶、維護良好客戶關系的重要手段。
然而，在眾多企業忙于部署自己的CRM系統時，究竟是否清楚CRM的價值？以及應該選擇什么樣的CRM系統？
什么是分析型客戶關系管理？它能給企業帶來什么好處？讓我們來聽聽專家的意見。
舉例來說，Travelcity.com是一家專門通過網絡銷售飛機票的公司，為了增加銷售，它們開展了一次促銷活動：首先，它們從網上找出過去三個月中曾經預訂了從洛杉磯到圣胡安的機票但隨后又取消預訂的客戶資料（包括客戶姓名、Email地址等）；然后給其中的40000人發送針對這條航線的優惠促銷信息（比如優惠幅度達50％的機票），結果有1／4的人有回應并購買了優惠機票，按照每張機票400美元計算，本次促銷給公司帶來了400萬美元的收益。這是一次成功的促銷，而成功的背后是因為公司有一個分析型CRM系統。
“如果您想成為世界級的企業，就不能用玩具作工具”
在不同CRM系統充斥于市場的情況下，企業應當怎樣選擇呢？顯然，選擇的基本依據是需求。對小企業而言，一個基于小型數據庫的CRM系統可能就足以滿足其基本需求。但對銀行、電信、大型在線銷售公司這類客戶群體龐大的企業來說，僅僅是記錄客戶信息的簡單CRM系統很難滿足需求，這類企業所需要的是具有對客戶、企業業務流程、銷售渠道的分析能力的CRM系統。
客戶關系管理專家、NCR Teradata數據倉庫事業部客戶戰略關系副總裁Ron Swift先生認為，一個成功的CRM系統應該是集數據整合、數據挖掘、客戶分析為一體的系統，它應該以客戶為中心，通過分析、建模、客戶溝通、個性化、最佳化以及接觸管理等模塊，為企業提供完善的客戶關系管理平臺，以達到優化客戶關系管理、量化市場競爭價值、強化市場競爭能力的目的。Ron Swift談到，諸如銀行、電信等大型企業不應該建立一個很簡單的、只能做一些統計報表的系統，而需要建立一個有知識的系統，從中分析客戶的行為。以銀行為例，任何一家銀行都有很多不同的交易形態：ATM、柜臺存取款、借貸等，這些業務由不同的系統完成，客戶數據也分別存儲在不同的系統中，如果無法對這些數據進行集中分析的話，那么，銀行就很難真正了解客戶的交易行為。
“倘若您要整合大量的數據， 選擇以小型數據庫為基礎的CRM系統就是不當的投資，由于它無法滿足企業全面了解客戶的需求，也不能滿足企業發展的需求，這也是為什么Teradata CRM系統被越來越多的大型企業采用的主要原因——它以能處理海量數據的NCR Teradata數據倉庫為基礎。”
快速掌握信息比經驗更有價值
記得世界經濟論壇主席Klaus Schwab先生曾經說過，“我們已經從一個弱肉強食的世界跨入一個由速度決定勝負的世界。”快速、正確的決策是企業生存和發展的關鍵，而了解企業內部業務流程的全貌、了解企業的客戶群體，是企業管理者進行正確決策的基礎。
CRM
客戶管理并不是一個新概念，它是對關系的管理。在農業社會，一個小村莊的村民們相互了解，知道您的收入、您的習慣、您的行為方式，每個人之間都能建立良好的關系，這就是CRM的雛型。今天我們所說的CRM是創建于20世紀后半期，它產生的原因是隨著人口的膨脹、工作的不斷變化以及頻繁搬遷，人們相互之間已經很難像過去那樣相互了解，在這種情況下，僅靠人力來維護客戶關系無疑是杯水車薪。設想一下，如果您要面對1000萬客戶，您如何去了解每個客戶的差異？“方法只有一個，利用數據倉庫和分析型CRM系統，建立一個整合的數據倉庫，分析每個客戶的交易記錄、企業在每個客戶身上的花費、可能獲得的收益，并評價這些花費與所獲得收益之間的差異。”這就是分析型CRM的價值！
那么，企業在部署CRM系統之前，需要解決的問題有哪些呢？
對此，Ron Swift則認為，明確“在CRM實施過程中，戰略重于技術”是成功導入CRM的關鍵。而部署CRM系統的目的是了解客戶，了解他們的習慣、特征、短期與長期需求，以便在適當的時間把適當產品銷售給適當的客戶。因此，企業在導入CRM時應該遵循以下三個經驗法則：
一是必須從客戶的角度建立CRM策略。不少企業之所以不能成功實施CRM，主要原因就在于它是從內部業務流程運作的角度導入CRM，這種方式以追求效率為第一位，而不是建立更有效的客戶溝通關系，在提高客服中心效率的同時卻犧牲了與客戶的人性化溝通和互動，最終導致減少了銷售商機和降低了客戶滿意度。
二是要把所有的數據、所有的交易、所有的銷售渠道整合在一起，維護全面、整合的客戶資料。CRM要發揮作用，就必須整合人口統計資料、購買行為、隱私選擇權等方方面面的信息，并據此分析客戶的行為方式、對企業的利潤貢獻度、規劃產品／服務的銷售方式、選擇適當的銷售時機，以便獲得最大的效益。從這個意義上說，選擇恰當的技術、恰當的產品以及有經驗的CRM解決方案提供商至關重要。
三是要架構一個富有彈性的CRM解決方案。不僅要制定正確的實施戰略，還需要可行的系統概述，“一些企業導入CRM失敗，原因之一是它們選擇了‘標準’的CRM軟件”，Ron Swift說，由于這種“標準”的CRM套件是封閉的產品，一旦企業的策略有變化或者需要與企業的其他業務系統整合，這種封閉的CRM系統就不得不被拋棄。一個比較好的解決方案是先建立CRM系統的基本架構和清楚的企業運營策略，然后以模塊化的方式不斷完善系統，這也是Teradata CRM系統的實施方式。
Ron Swift為那些成功導入CRM的企業描繪了一幅美麗的前景:“一個忠誠的客戶會買更多的產品、更經常購買產品、介紹朋友來買，從而給企業帶來更多的利潤。”這就是分析型CRM的價值！
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