CRM主要涉及到企業的市場、銷售和服務三個管理部門。這三個部門各自的目標是開拓市場，加強銷售，提高服務質量。CRM將三者的目標統一起來，加以協調，并通過信息的綜合分析，達到企業級管理的要求。
CRM的內容有：銷售自動化、營銷自動化、客戶服務與支持以及商務智能四個部分。CRM可以通過電、傳真、Web、呼叫中心等多種渠道，以互動的方式加以實現。因此，CRM是一個融合了多種功能，使用多種渠道的管理方法。
1 銷售自動化
銷售自動化SFA(Sales Automation)是以自動化方法替代原有的銷售過程，這個自動化即信息技術。有了銷售自動化，可以縮短銷售周期，并使銷售人員及時掌握市場信息，獲取銷售利潤。
銷售自動化可以通過想銷售人員提供的計算機網絡及各種通訊工具，使銷售人員了解日程安排、傭金、定價、商機、交易建議、費用、信息傳遞渠道、客戶關鍵人物圖片信息、報紙新聞等，它是面向銷售人員的。客戶則可以通過電子商務的網上交易來購買企業的產品和服務。
CRM的銷售自動化部分中主要包含：現場銷售、電話銷售、網絡銷售、客戶管理、獎金管理、日歷日程表等功能。
（1）現場銷售
在許多CRM軟件中，現場銷售是一個十分重要的功能，它不僅包括軟件技術，還包含有相關的硬件技術，目的是為了方便現場銷售人員在遠離公司的時候，可以利用便攜式計算機或掌上電腦及時與公司取得聯系，以便及時地提交客戶的現場訂單；接受新的任務，查詢客戶信息。當然，對于某些企業來說，現場銷售部分不一定有實施的必要。
（2）電話銷售與網絡銷售
電話銷售與網絡銷售是重要的銷售渠道，一般需要通過這兩種方式之一來建立銷售訂單。無論是電話銷售還是網絡銷售，都需要在計算機提供客戶信息及產品信息的提示屏幕，以便在客戶通過某渠道與銷售人員接觸時，幫助有關人員獲得該客戶的相關信息。例如呼叫中心的接線員在接線時能迅速地從計算機屏幕上看到呼叫客戶的相關信息。電話銷售中的接聽人員在客戶打入電話時，也能迅速地從計算機屏幕上查閱該客戶的歷史檔案。
在網上銷售時，企業不僅僅只是在網上建立一個門戶，發表有關產品的布告，還要在網上與客戶互動，為客戶服務，從而建立與客戶的關系。
在CRM中，呼叫中心是一項較為常用的功能，它是企業與客戶交流的窗口。目前，在我國呼叫中心數、呼叫次數、電話數均在迅速增長。呼叫中心一般是由智能網絡、自動呼叫分配、交互式語言應答、計算機電話綜合應用、來話呼叫管理、去話呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫計費等部分所組成。其中又有一些核心結構，例如計算機電話綜合應用部分CTI(Computer Telephone Intergration)就是一種核心結構。它可以將計算機與電話結合起來，實現信息共享，使客戶在計算機上自動查詢。當需要專人服務時，又能找到適當的服務人員，提供在線電話的服務。此外CTI還具備屏幕彈出和數據傳遞等功能，它彌補了 Interner無法與客戶實現面對面交流的欠缺，通過技術的融合，使呼叫中心成為真正的服務中心。呼叫中心的管理人員則應做到處處以客戶為第一，盡快為客戶解決問題，積極與客戶建立關系，主動解決客戶的投訴。
呼叫中心目前正在向交互中心發展。當然交互中心是建立在CTI基礎上的，但是增加了歷史記錄報告、輔助決策工具、實時資源分配工具等業務應用，并將這些業務應用與客戶呼叫、電子郵件、Web訪問、傳真發送技術連接起來。
CRM強調與客戶交流渠道的多樣性，如電話、網絡、現場、傳真等。這樣不僅可以為客戶提供方便，還可以擴大與客戶交流的機會。多種渠道的存在要求企業具備融合各個渠道的能力，保證客戶無論通過哪種渠道均能順利達到目的。各種渠道的最終結果是建立一份銷售訂單。
（3）客戶管理
客戶管理包括現有客戶管理、潛在客戶管理。公司的所有客戶信息都存放在公司的數據倉庫中，這些信息主要是用來為實現日常銷售而服務的。除此之外，還必須對客戶信息進行詳細地分類和分析。在
客戶關系管理系統中，企業各個部門所獲得的客戶信息能夠以集成的方式存儲在一起，以便每個與客戶有關的部門人員都能夠共享客戶信息。
由銷售部或者客戶服務部等所得到的有關潛在客戶的信息，如已注冊卻無購買記錄的客戶，CRM的潛在客戶管理能夠記錄所有與企業接觸的潛在客戶的信息，無論此客戶是通過何種渠道而來的，并且能夠分析和有效利用這些信息來改善與客戶的關系，以便吸引更多的客戶。
（4）獎金管理
銷售人員的獎金由銷售部門經理根據銷售人員的日常業績表現決定的，而呼叫中心接線員的獎金則是依據訂單錄入的錯誤次數來決定的。在CRM的獎金管理中，可以就算每個銷售人員的工作量、銷售貢獻額、利潤貢獻額等為準確地考核員工的業績提供客觀的數據。同時，也可以靈活地設置獎金的提成方法，并且依據獎金提成方法計算出每個銷售人員的獎金。
（5）日歷日程表
對于每個公司的員工的工作安排可以利用公司現有的內部網和外部網的功能來實現。在理想的CRM中，根據業務流程，即工作流，上級可以為下級，或者一個部門為另一個部門，進行相應任務的安排，這些任務可以通過網絡送到各個員工自己的日歷日程表中。這樣就可以保證內部的信息能夠準確、及時、有效地進行交流。
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