究竟
CRM系統(tǒng)該如何用，如何學(xué)習(xí)?或許這是首次接觸CRM系統(tǒng)的用戶都會感到疑惑的問題。也許有人會認為這個問題不好回答，其實不然，這個答案還是比較容易可以得到的。簡單的說，無論是企業(yè)中的普通用戶，還是想進入CRM實施顧問圈子的人，都可以先通過流程為入口，再進入到這一個領(lǐng)域中。
一、通過流程了解CRM系統(tǒng)的框架
對于新鮮事物，第一次接觸的時候都會有一種無從入手的感覺。對于CRM系統(tǒng)大多數(shù)人也有這種感覺。其實對于這種信息化管理系統(tǒng)，跟普通的應(yīng)用
CRM軟件不同。信息化管理系統(tǒng)它是一種立足與實務(wù)的工具。即只需要了解實務(wù)的流程，就能夠了解CRM系統(tǒng)的框架。換言之，通過流程來了解CRM系統(tǒng)，這是學(xué)習(xí)、使用CRM系統(tǒng)的一個捷徑。
例如企業(yè)在給用戶培訓(xùn)CRM系統(tǒng)的時候，從不會講CRM系統(tǒng)是什么什么東西。這種枯燥的理論只會讓大家對這個系統(tǒng)感到更加的陌生。在培訓(xùn)時，一開始總是從實務(wù)出發(fā)。如會詢問用戶，在手工作業(yè)的時候，企業(yè)審批一個新的客戶需要走什么樣的流程，也就是誰申請、需要哪幾個部分審批等等。然后查允許最終接受客戶的定單。由于這些實務(wù)的流程已經(jīng)深入他們的人心，他們可以毫不費力的說出來。然后企業(yè)就會結(jié)合系統(tǒng)的功能，其實 CRM系統(tǒng)就是按照企業(yè)現(xiàn)有的流程來設(shè)計的。只是把原先的手工審批的流程，搬到電腦上操作而已。CRM系統(tǒng)就這么簡單。只要員工掌握了客戶關(guān)系管理的實務(wù)流程，那么也就掌握了CRM系統(tǒng)的框架。以業(yè)務(wù)流程為驅(qū)動，只要有這方面實際操作經(jīng)驗的用戶，在學(xué)習(xí)、使用系統(tǒng)的時候，就會有一種“似曾相識”的感覺。
但若是不通過流程來講解CRM系統(tǒng)，只是通過系統(tǒng)的作業(yè)、單據(jù)來解決系統(tǒng)的話，那么用戶就很難快速了解系統(tǒng)的架構(gòu)。只掌握系統(tǒng)某個單據(jù)的操作，如客戶信息的建立、信用額度的匹配等等，是無法迅速掌握CRM系統(tǒng)的全貌的。這樣，他們接受CRM系統(tǒng)的難度就會大幅增加。
二、通過流程熟悉CRM系統(tǒng)的控制點
而在手工管理客戶關(guān)系的時候，其實都預(yù)先設(shè)置有一道道的關(guān)卡。如當(dāng)客戶的信用額度用到90%的時候，業(yè)務(wù)員需要通知客戶盡快付款，以免影響到后續(xù)的定單與出貨。如果客戶的付款條件是預(yù)付款的話，則在給工廠下定單或者出貨的時候，都需要檢查一下客戶的款項有沒有到位。這些就是流程管理中的控制點。但是在手工管理中，有時候由于用戶的疏漏，或者由于工作量比較大，這些控制點很有可能沒有得到很好的執(zhí)行。
如果是利用CRM系統(tǒng)來管理業(yè)務(wù)流程，當(dāng)然這些控制點也會在其中體現(xiàn)。而且由于信息化管理系統(tǒng)是“死”的，人是“活”的，因此，這些控制點就會得到不折不扣的執(zhí)行。如當(dāng)客戶的信用額度已經(jīng)用到90%的時候，就會自動向銷售人員發(fā)出警報，通知他們催促客戶付款或者拒絕下新的定單等等。要切實的掌握CRM系統(tǒng)，發(fā)揮這個系統(tǒng)的最大效用，那么就必須要對這些控制點有一個非常深刻的認識。因為這些控制點才是CRM系統(tǒng)的精華所在。但是，這些控制點在系統(tǒng)中十分的多，又十分的零散。如果孤立的去掌握這些控制點，那對于任何人來說，難度都是非常大的。而且也沒有多大的使用價值。如果要了解這些控制點，并發(fā)揮其自身的作用，就必須先了解流程。了解了業(yè)務(wù)流程中本身包含的控制點，再結(jié)合CRM系統(tǒng)來掌握，那么用戶在使用系統(tǒng)的時候，就會有一種似曾相識的感覺，必定會起到事半功倍的效果。
企業(yè)在給用戶進行培訓(xùn)的時候，對于這些控制點，總是結(jié)合流程控制來講。如上面將的信用額度控制。企業(yè)應(yīng)先向用戶介紹信用額度控制的流程，再將其中的控制點一一指出來。最后才結(jié)合系統(tǒng)，講述這些控制點在系統(tǒng)中如何體現(xiàn)。用戶最終是否需要用到這些控制點，那就要根據(jù)他們的實際情況來定了。這樣，由于系統(tǒng)中的操作最終跟他們的實際流程對應(yīng)起來，所以企業(yè)用戶接受起來會感覺一點都不難。
三、制定流程解決客戶關(guān)系管理的實際問題。
雖然標(biāo)準(zhǔn)流程能夠解決企業(yè)大多數(shù)的業(yè)務(wù)問題，但是，每個企業(yè)都有各自的問題，所以，只有標(biāo)準(zhǔn)流程仍然還不夠。為了發(fā)揮系統(tǒng)的最大效用，有時候在系統(tǒng)實施的時候，還不得不更改標(biāo)準(zhǔn)流程，或者說制定一些新的流程來滿足企業(yè)的特殊需要。在大多數(shù)CRM系統(tǒng)中，都會有這方面的功能。
在對這個模塊進行講解時，最好也能夠結(jié)合企業(yè)的實際流程來做。如企業(yè)現(xiàn)在有一個新客戶的審批流程，主要需要經(jīng)過如下幾個步驟：客戶信息錄入、付款條件審核、信用額度審核、銷售費用評估等幾個過程。而系統(tǒng)本身這個流程比較簡單，可能只有兩個過程而已。此時用戶就需要利用系統(tǒng)自帶的工作流等模塊來自定義這個過程。從技術(shù)上來說，實現(xiàn)起來是比較簡單的。就是將幾個窗口的連接定義在一個面板上，并加入一些記錄顯示的控制條件即可。不過要讓用戶了解這個過程、并能夠獨立的使用它，卻有一定的困難。由于大多數(shù)用戶都可能是第一次接觸這個CRM系統(tǒng)，因此，接受起來也會比較慢。
若是要讓用戶迅速的掌握這門技術(shù)，結(jié)合流程來培訓(xùn)是最快的手段。也就是結(jié)合用戶要自定義的流程，先讓用戶搞清楚這個流程的細節(jié)。如流程需要涉及到哪些窗口;窗口與窗口之間的記錄是否有內(nèi)在的邏輯關(guān)系;窗口是否有權(quán)限的控制等等。把這些內(nèi)在的細節(jié)因素分析清楚了，然后再系統(tǒng)中設(shè)計這個流程也就輕松多了。實際上，這個流程分析設(shè)計才是自定義流程模塊的關(guān)鍵。換言之，這個流程分析設(shè)計的工作，含金量要比在系統(tǒng)中實現(xiàn)具體的流程更高。通常情況下，流程分析設(shè)計是由系統(tǒng)關(guān)鍵用戶來完成的;而具體的實現(xiàn)則是由系統(tǒng)管理員來完成。
總而言之，在CRM系統(tǒng)中制定新流程的時候，仍然要立足于現(xiàn)有的流程。這句話主要包含兩層意思：首先是流程的設(shè)計的關(guān)鍵是分析流程內(nèi)在各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，只要這項工作完成好了，那么剩余的流程實現(xiàn)也就是水到渠成的事情了。其次是在流程制定的時候，最好先尋找系統(tǒng)是是否有類似的流程。可以在這個流程來調(diào)整，就盡量避免重新開發(fā)新的流程。由于流程分析確實對于大多數(shù)用戶來說都會有一定的難度。如果系統(tǒng)中有現(xiàn)有的流程可以參考的話，那么就沒有必要從零開始，重新設(shè)計流程。
其實，跟CRM系統(tǒng)相關(guān)的所有領(lǐng)域，無論是CRM系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、實施、培訓(xùn)，還是CRM項目的集成工作，等等，所有都是離不開業(yè)務(wù)流程的，好比魚離不開水一樣。業(yè)務(wù)流程是CRM系統(tǒng)的根源。如果沒有業(yè)務(wù)流程，CRM系統(tǒng)就好象散了架的鏈條一樣，只是一個個鐵環(huán)而已。是業(yè)務(wù)流程將這些鐵環(huán)連接成環(huán)環(huán)緊扣的鏈條。
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