客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的分類與選擇

    全球每年CRM軟件產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額超過(guò)100億美元，在此領(lǐng)域的國(guó)際巨頭包括傳統(tǒng)CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表Salesforce.com。 國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠商包括傳統(tǒng)型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統(tǒng)型CRM需要用戶在公司內(nèi)部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯(lián)網(wǎng)上直接使用。兩種CRM的主要區(qū)別是軟件交付方式，功能上幾乎沒(méi)有差別。

　　若從CRM的應(yīng)用分類，可分為銷售(Sales)、 服務(wù)與支持(Service & Support)和營(yíng)銷(Marketing)這三大類。而近年又出現(xiàn)了高擴(kuò)展性的CRM平臺(tái)軟件，國(guó)外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國(guó)內(nèi)廠商800CRM和MetaCRM在平臺(tái)技術(shù)上領(lǐng)先。

　　CRM廠商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應(yīng)用區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺(tái)級(jí)CRM包含此三大系統(tǒng)并可擴(kuò)展應(yīng)用。一般企業(yè)在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，到底該選購(gòu)哪一種呢? 回答此問(wèn)題之前，我們應(yīng)先了解上述三種CRM系統(tǒng)之間的差異?

　　操作型CRM(Operational)

　　操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持的時(shí)候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：銷售自動(dòng)化﹙SFA：SalesForce Automation﹚、 營(yíng)銷自動(dòng)化﹙Marketing Automation﹚與客服自動(dòng)化﹙Service & Support Automation﹚， 以及移動(dòng)辦公﹙Mobile Sales﹚及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)﹙Field Service﹚軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。

　　分析型CRM(Analytical)

　　分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購(gòu)買趨勢(shì)等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略， 所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。

　　協(xié)同型CRM(Collaborative)

　　協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、 互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等， 其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。國(guó)內(nèi)的OA產(chǎn)品從IBM Lotus延伸而來(lái)，并增強(qiáng)了中國(guó)企事業(yè)單位的審批流程，類似于協(xié)同型CRM。

　　如何選擇CRM? 事實(shí)上這個(gè)問(wèn)題很難有標(biāo)準(zhǔn)的答案。主流CRM產(chǎn)品通常會(huì)覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個(gè)廠商的產(chǎn)品價(jià)格各異。

　　成功選擇CRM的關(guān)鍵之一，是企業(yè)必須先有明確的CRM總體目標(biāo)， 有了總體目標(biāo)之后，再推導(dǎo)出達(dá)成目標(biāo)的“關(guān)鍵因素”與“考核指標(biāo)”。 然后再依據(jù)企業(yè)本身的狀況分階段來(lái)完成。分階段實(shí)施，企業(yè)比較容易控制投入的資金與時(shí)間成本， 而且評(píng)估階段性目標(biāo)完成情況，也較容易。而銷售自動(dòng)化系統(tǒng)是CRM的核心，也是實(shí)施的起點(diǎn)。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的托管型CRM有價(jià)廉物美、實(shí)施速度快的特點(diǎn)，已經(jīng)在國(guó)外的中小企業(yè)普及，增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)CRM。國(guó)內(nèi)自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來(lái)，已有星火燎原之勢(shì)。而基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件通常可以在線立即使用，而且有很多在線培訓(xùn)材料和行業(yè)方案。

　　包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和強(qiáng)化工作效率，也就是“節(jié)流”；而CRM軟件則側(cè)重于銷售、營(yíng)銷和服務(wù)，幫助企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度， 也就是“開源”。在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境之中，過(guò)去多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，也逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。 想想看，當(dāng)你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已采用ERP系統(tǒng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里呢?

來(lái)源：CTI論壇