目前市場(chǎng)上有許多可用的技術(shù)，不僅能補(bǔ)充客戶關(guān)系管理工具，還能增強(qiáng)其功能。有些是大型企業(yè)的軟件包，而另一些則是規(guī)模較小的工具，它們都能夠給你提供一個(gè)有效使用
CRM的途徑。
從最基本的層面來(lái)說(shuō)，CRM是一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，它除了為企業(yè)提供有關(guān)客戶信息的外，還更新層次的信息，進(jìn)一步幫助你管理企業(yè)與他們的關(guān)系。盡管CRM的能力的確能為企業(yè)提供優(yōu)勢(shì)，但這一工具只是其中一個(gè)組成部分。
對(duì)此，筆者總結(jié)出了以下六個(gè)應(yīng)用，或許能夠幫助你的企業(yè)更好的利用CRM并取得好成果：
1、內(nèi)容管理
它能夠處理企業(yè)中的非結(jié)構(gòu)化信息和文件。若是在一個(gè)單一的地方搜索有關(guān)客戶的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化的文件，而不是需要跨越多個(gè)知識(shí)庫(kù)，那么企業(yè)的銷售人員就可以更有效地工作。去年，CRM領(lǐng)域的主要廠商Salesforce.com收購(gòu)了內(nèi)容管理軟件供應(yīng)商Koral，期望能在自己的產(chǎn)品中增加內(nèi)容管理功能。
據(jù)有關(guān)專家說(shuō)，許多企業(yè)的員工要完成一項(xiàng)工作往往需要訪問(wèn)附加文件，比如銷售演示或訂單合約。這無(wú)疑給使用
CRM系統(tǒng)的用戶提出了挑戰(zhàn)，由于他們不得不從一個(gè)應(yīng)用轉(zhuǎn)到下一個(gè)應(yīng)用，但在這個(gè)工程中，數(shù)據(jù)之間的聯(lián)接關(guān)系就失去了，而通過(guò)把內(nèi)容管理與客戶關(guān)系管理集成在一起，銷售人員就可以按照單一的試圖看待客戶和相關(guān)文件。
2、Web分析
當(dāng)客戶訪問(wèn)你的企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，他們會(huì)留下一系列活動(dòng)記錄，你可以有效地使用這些客戶活動(dòng)紀(jì)律從而更好地了解客戶。Aberdeen Group分析師Ian Michiels說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該將這些信息與他們的CRM工具結(jié)合在一起使用。“如果你在客戶的電腦上放置了cookies(Cookie是當(dāng)客戶訪問(wèn)某個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨某個(gè)HTML網(wǎng)頁(yè)發(fā)送到客戶瀏覽器的一小段信息)，那么你就能在你的CRM應(yīng)用中進(jìn)行一些帳戶級(jí)別的Web分析。使用這些詳細(xì)的客戶活動(dòng)資料，你的銷售人員看到客戶主要關(guān)注的是什么產(chǎn)品，他們最后一次瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的時(shí)間，停留了多久等等。”Michiels說(shuō)。
3、協(xié)作和Web 2.0
而在過(guò)去幾年中，越來(lái)越多的協(xié)作工具出現(xiàn)了，這些工具可以方便員工之間的協(xié)作。Forrester Research分析師William Band認(rèn)為，企業(yè)可以利用這些新的Web 2.0工具來(lái)共享信息。“我們有支持活動(dòng)管理的CRM營(yíng)銷解決方案。為了配合這一解決方案，我們正試圖利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)(Social Networking)和博客，”Band說(shuō)。這些工具不僅可以得到用戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接反饋意見(jiàn)，還可以幫助營(yíng)銷和銷售人員更好地了解客戶的需要。
4、營(yíng)銷分析
市場(chǎng)營(yíng)銷分析消息是與CRM系統(tǒng)配合很好的一個(gè)領(lǐng)域。在很大程度上銷售和營(yíng)銷之間的關(guān)系是一種共生關(guān)系，即營(yíng)銷為銷售提供了合理的線索，而銷售則為營(yíng)銷提供了能夠擴(kuò)大客戶關(guān)系的有用信息。Market2Lead公司首席執(zhí)行官Geoff Rego認(rèn)為在客戶關(guān)系管理工具和營(yíng)銷分析工具之間肯定有信息流動(dòng)。企業(yè)需要找到一種方法來(lái)使用這些信息。“你不只是搜集信息，還要按照這些信息給你提示做出反應(yīng)，但是，你如何做出反應(yīng)呢？你需要采取兩個(gè)步驟。第一步是收集這些信息，第二部是對(duì)信息進(jìn)行分析使它變得可操作，”Rego說(shuō)。
5、流動(dòng)性
由于銷售人員是流動(dòng)的，因此，如果他們可以在旅途中隨時(shí)訪問(wèn)公司的CRM系統(tǒng)的話，那么這就意味著他們可以在任何時(shí)候獲得用戶的最新數(shù)據(jù)，而且并可以在有效的時(shí)間內(nèi)輸入新的信息。移動(dòng)應(yīng)用提供商Vaultus Mobile Technologies公司總裁兼首席執(zhí)行官David Birnbach說(shuō)，他們公司服務(wù)的一個(gè)最好的候選選項(xiàng)就是客戶關(guān)系管理，因?yàn)橐苿?dòng)銷售然員需要快速存取數(shù)據(jù)。“我們通常使用大型CRM廠商的產(chǎn)品，比如Salesforce.com、Seibel或者Goldmine，因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品具備移動(dòng)功能，能夠讓用戶實(shí)時(shí)訪問(wèn)CRM數(shù)據(jù)，”Birnbach補(bǔ)充說(shuō)。
6、電子合同的簽署
銷售人員一旦與客戶達(dá)成協(xié)議，那么你肯定不會(huì)希望合同簽署過(guò)程持續(xù)太長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)榭蛻羰怯锌赡芨淖冎饕獾摹＠纾珽choSign公司是一家提供電子合同簽署解決方案的公司，它可以幫助銷售代表以電子方式簽署文件，從而更快地完成一項(xiàng)交易。而更重要的是，EchoSign的工具與Salesforce.com的CRM產(chǎn)品是無(wú)縫集成的，這使得銷售人員可以直接從Salesforce的應(yīng)用程序中發(fā)送合同。
CRM數(shù)據(jù)不該被隔離在銷售部門內(nèi)部。企業(yè)的其它部門也可以很好地利用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)為自己服務(wù)。但是如果企業(yè)能夠找到解決方案把CRM系統(tǒng)與上述六大技術(shù)結(jié)合在一起，銷售人員就能夠從中受益良多。在整個(gè)企業(yè)企業(yè)內(nèi)部共享CRM數(shù)據(jù)是供應(yīng)商和用戶共同的責(zé)任。
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