之所以很多成熟的CRM系統(tǒng)能夠受到眾多用戶的青睞，其實(shí)在很大程度上是得益于其系統(tǒng)自身的靈活性。那么，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為什么要具備靈活性呢?
其中有兩個(gè)非常重要的原因，首先就是因?yàn)榻^大多數(shù)的CRM產(chǎn)品是通用型的，要面向不同行業(yè)不同類型的企業(yè)，因此企業(yè)的需求也是不一樣的，有的甚至差異相當(dāng)大；其次，對(duì)于個(gè)別企業(yè)自身來說，客戶關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程，需要不斷的改進(jìn)，以適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求。所以，以上這兩個(gè)因素就決定CRM軟件必須具備一定的靈活性。
事實(shí)上，對(duì)因?yàn)樾枨蟮奶釤捄蜕羁汤斫馐荂RM軟件產(chǎn)品靈活性的根本來源 。這是由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)，同時(shí)這也正是管理軟件的本質(zhì)，業(yè)務(wù)是管理的出發(fā)點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)，業(yè)務(wù)變化，管理手段也要隨之變化。而至于采用哪種技術(shù)只是手段而已。目前市場(chǎng)上的幾個(gè)比較優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品采用的技術(shù)并不是最先進(jìn)的.NET或JAVA之類的，有的是用的Dephi，而它們的長(zhǎng)處在于它們對(duì)于CRM管理理念和業(yè)務(wù)的深刻理解。在軟件的設(shè)計(jì)之初就要考慮到軟件在進(jìn)入客戶企業(yè)時(shí)是要進(jìn)行擴(kuò)展定制的，而隨著時(shí)間的推移，這種要求會(huì)越來越多，如何應(yīng)對(duì)新的需求新變化呢?答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，唯有靠軟件的靈活性。因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品功能再多再復(fù)雜也有考慮不到的需求。由此可以看出，軟件的靈活性是至關(guān)重要的 。
以微軟CRM和SageCRM為例，雖然二者都是采用了面向?qū)ο?OO)的編程方式，但業(yè)務(wù)對(duì)象的設(shè)計(jì)卻大大超出了設(shè)計(jì)語言和編程技術(shù)的范疇。Sage中定義了若干個(gè)實(shí)體，而這些實(shí)體又是由若干對(duì)象構(gòu)成的，每個(gè)對(duì)象實(shí)際是系統(tǒng)定義的對(duì)象類的一個(gè)實(shí)例。例如，其中的Company實(shí)體是由Fields、Screen、List、Tabs、Blocks、Tablescripts、Views、SummaryReport、Notifications等對(duì)象類構(gòu)成的，對(duì)于現(xiàn)有的實(shí)體可新增上述對(duì)象類中的對(duì)象實(shí)例，從而構(gòu)成了我們?cè)谇芭_(tái)所看到的各種界面、列表、提醒等。另外，由于新增的實(shí)體也是由上述的對(duì)象類構(gòu)成的，所以其靈活性就可想而知了。
其實(shí)在MSCRM中也定義了業(yè)務(wù)實(shí)體，業(yè)務(wù)實(shí)體比如Account由Forms、Views、SystemViews、Attributes、Relationship等類和屬性構(gòu)成。既可對(duì)已有的實(shí)體進(jìn)行修改，也可以創(chuàng)建新的實(shí)體。
與以上二者相比，Saleslogix的B/S版本中的方式就有些不一樣了，它是由 Template、Action、Alians和Query這四個(gè)主要部分組成， Template是我們看到的web界面的模板，Action是對(duì)應(yīng)的各種動(dòng)作，Alians是對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫字段的別名，而Query則是進(jìn)行查詢并顯示的表格。
另外，由于微軟CRM和SageCRM采用的都是業(yè)務(wù)實(shí)體的定義，所以二者有較多的相似之處，而且對(duì)于主要實(shí)體和新建的實(shí)體都可以關(guān)聯(lián)工作流，從而大幅地提高了系統(tǒng)的靈活性。雖然Saleslogix現(xiàn)在的版本還沒有引入實(shí)體的概念，但在其網(wǎng)站上演示的新版本已經(jīng)引入了實(shí)體的概念。三者都是將一些主要的類的定義和其他的內(nèi)容封裝到了DLL文件中，具有較好的保密性。
總的來說，靈活性主要是來自于對(duì)于業(yè)務(wù)的深刻理解，采用面向?qū)ο笫降拈_發(fā)方式，這里所指的對(duì)象是業(yè)務(wù)對(duì)象而并非技術(shù)對(duì)象，使得軟件具有較好的穩(wěn)定性和可重用性，因?yàn)楫?dāng)需求發(fā)生變化時(shí)，用對(duì)象模擬需求中的實(shí)體，就不至于會(huì)引起軟件整體結(jié)構(gòu)的變化，而采用封裝和信息隱藏機(jī)制，對(duì)象內(nèi)部與對(duì)象外部隔絕，具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，預(yù)先將定義的對(duì)象設(shè)計(jì)成各種各樣的組件，再由實(shí)現(xiàn)特定功能的組件構(gòu)成實(shí)體和對(duì)象， 高度的可重用性才可得以實(shí)現(xiàn)。
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