隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也帶動了第三方物流服務(wù)的巨大需求。為我國第三方物流企業(yè)提供了發(fā)展的機(jī)會。國外一些實(shí)力雄厚的大型物流企業(yè)的進(jìn)入以及國內(nèi)多樣化物流企業(yè)的興起，我國的物流企業(yè)面臨的形式嚴(yán)峻。企業(yè)從原來的產(chǎn)品戰(zhàn)、價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為客戶戰(zhàn)，以爭奪客戶為競爭的中心。于是，作為第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM就成為企業(yè)競爭和發(fā)展的有效手段。
全球經(jīng)濟(jì)一體化在給我們帶來了無數(shù)機(jī)遇的同時，也加劇了市場的競爭，給企業(yè)的生存帶來了挑戰(zhàn)，企業(yè)之間的競爭從原來的以質(zhì)量、服務(wù)、價格為中心的競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帯？蛻糍Y源開始成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵資源和重要的無形資產(chǎn)。
今天，客戶的重要性已得到愈來愈多企業(yè)的認(rèn)可，我國多數(shù)物流企業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時期，物流企業(yè)不同于只針對單一客戶的商務(wù)企業(yè)。物流企業(yè)起到了連接上游客戶和下游客戶的橋梁作用，是介于供貨方和購貨方之間的第三方，它既要與供貨方的客戶進(jìn)行溝通，又要與購貨方的客戶聯(lián)系，所以物流企業(yè)是以服務(wù)作為第一宗旨。因而應(yīng)該提供高服務(wù)質(zhì)量，并應(yīng)充分利用CRM進(jìn)行客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理（CRM）是為了選擇和管理最有價值的客戶關(guān)系的一種商業(yè)戰(zhàn)略。其核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。這就意味著企業(yè)要把客戶作為企業(yè)活動的核心，企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。因此，作為第三方物流企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面著手，通過實(shí)施CRM來管理自己的客戶：
1.客戶關(guān)系管理受管理人員的高度重視
物流企業(yè)不但對客戶非常重視，也積累了一定的客戶信息，但是往往企業(yè)決策層對CRM等科學(xué)的管理方法缺乏認(rèn)識與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部不注重客戶資源的共享，使客戶面對的往往是企業(yè)中“各自為政”的不同部門。因此，物流企業(yè)決策層首先要認(rèn)識和理解CRM，了解到實(shí)施CRM給企業(yè)帶來的好處，進(jìn)而充分支持、推動CRM的實(shí)施，甚至親自領(lǐng)導(dǎo)工作的開展。
2.加強(qiáng)崗位設(shè)置功能，增加客戶滿意
物流企業(yè)應(yīng)建立符合自己發(fā)展的CRM管理制度。根據(jù)物流企業(yè)客戶關(guān)系目標(biāo)業(yè)務(wù)流程來設(shè)置職位，在設(shè)置崗位的時候，要充分考慮到客戶的需要，體現(xiàn)以客戶為中心的思想。尤其對能提高客戶滿意度的職位，要加強(qiáng)設(shè)立。比如設(shè)立了解客戶需求的物流銷售人員，以便能夠了解市場反饋狀況，監(jiān)督各部門的工作，協(xié)調(diào)各部門的聯(lián)系與合作，從而提高物流服務(wù)的即時性和準(zhǔn)確性，增加客戶滿意度。
3.加大客戶的服務(wù)支持功能
CRM的系統(tǒng)功能非常強(qiáng)大，包括銷售、市場營銷、服務(wù)支持和數(shù)據(jù)處理等許多個模塊。在眾多的環(huán)節(jié)中，要建立、完善多種與客戶交流的渠道。物流企業(yè)所面對的客戶范圍大，而且情況也比較復(fù)雜，但是他們需要的是截然不同的物流服務(wù)，所以，這就需要營銷人員通過各種方式對客戶進(jìn)行了解。除了傳統(tǒng)的電話、傳真、網(wǎng)頁、呼叫中心等交流渠道外，還應(yīng)該從技術(shù)層面進(jìn)行客戶管理，增加客戶自助服務(wù)、客戶的在線服務(wù)支持等。另外，還可以培訓(xùn)銷售人員將客戶資料存入電腦的標(biāo)準(zhǔn)化單據(jù)中，并把這些資料加入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)而達(dá)到資源的共享。
4.重視客戶的個性化特征，提供一對一個性化服務(wù)
能否為不同的客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)是客戶關(guān)系管理的核心問題。在企業(yè)競爭的焦點(diǎn)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)、品牌的競爭到最終是客戶的競爭的今天。是否能掌握客戶資料，分析客戶需求，贏得客戶信任，為價值客戶提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的滿意度，提高其忠誠度，與客戶保持和建立一種長期的良好伙伴關(guān)系，已成為企業(yè)提高市場占有率，獲得最大利潤的關(guān)鍵。 個性化服務(wù)是指針對不同的客戶采取不同的服務(wù)，即使對同一客戶在不同情況下也采用不同的服務(wù)。CRM強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的管理理念，將客戶放在提高企業(yè)競爭力的中心位置。
5.找出真正的利潤客戶，對其進(jìn)行針對性營銷
明確客戶的收益點(diǎn)和增加贏利是CRM的基本原則。二八法則表明，企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的 。這20%的客戶即為利潤客戶。也稱之為金牌客戶，雖然他們在客戶中占有較低的比例，但是創(chuàng)造出的利潤卻占較大部分。CRM所要做的事情就是根據(jù)對客戶的成本/利潤分析，來找出這一部分客戶，并對市場進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶實(shí)施不同的策略。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的需求正逐漸地向個性化轉(zhuǎn)變，企業(yè)能夠及時準(zhǔn)確地獲得客戶信息，使得這種個性化需求能夠得以滿足。同時物流企業(yè)在為顧客量身定做產(chǎn)品或服務(wù)的同時增加了自己的利潤，第三方物流企業(yè)開展一對一營銷滿足不同客戶的個性需求，第三方物流企業(yè)通過與客戶的互動對話，適時地了解客戶的物流需求，并通過客戶的參與，真正地提供滿足客戶需求的服務(wù)為企業(yè)開展大規(guī)模定制化營銷提供了良好的條件，以實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
6.利用CRM留住老顧客，提高銷售
企業(yè)要不斷提高客戶滿意度的原因，主要是滿意程度較低的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品或服務(wù)后就更換產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商。只有高滿意度的客戶才不會更換供應(yīng)商。物流企業(yè)屬于典型的關(guān)系型銷售，也就是老客戶的持續(xù)交易收入占企業(yè)總收入的絕大部分。物流企業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵目標(biāo)之一就是管理老客戶，留住老客戶，從老客戶身上尋找生意機(jī)會 。
那么，如何留住老客戶，并使其不投向自己的競爭對手？這就要清楚老客戶有哪些特征，他們的行為習(xí)慣和偏好，并找出導(dǎo)致老客戶離開的原由。因?yàn)槲驴蛻舻某杀究赡苁潜３脂F(xiàn)有客戶滿意的成本的5倍。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能夠?yàn)槊恳粋€客戶建立一套個性化檔案，可針對每一個老客戶來實(shí)行其個性化的服務(wù)。 物流公司如果了解每一個老客戶，并提供的完整的客戶資料，當(dāng)老客戶去辦理業(yè)務(wù)時，物流公司人員都能夠稱呼他的名字，按照老客戶喜歡的方式提供服務(wù)的話，那么，即便在推出新的服務(wù)項(xiàng)目時也能夠在第一時間通知老客戶。
物流企業(yè)要重視與每一個客戶之間的關(guān)系，認(rèn)識到與客戶的合作并不僅僅是一次提供物流服務(wù)的簡單的活動，而是個長期的過程。利用CRM對客戶進(jìn)行管理，不斷的分析客戶信息，整理，細(xì)分，定位，長此以往，就可以令客戶滿意，提高客戶的忠誠度和滿意度，使物流企業(yè)和客戶達(dá)到雙贏。
上一篇：
中小企業(yè)實(shí)施CRM軟件的步驟與應(yīng)用解析下一篇：
企業(yè)在規(guī)劃CRM項(xiàng)目時需要注意的三個關(guān)鍵點(diǎn)