大多數實施CRM的公司皆會斥費巨資來購買軟件，進行用戶培訓，聘請外部顧問，然后進行沒完沒了的座談會。但結果發現，與6個月之前相比，他們的客戶忠誠度卻依然在原地踏步。
    究其原因，主要是因為他們把主要的精力與時間都投入到了CRM上，正所謂顧此不彼，因此，客戶服務質量在原地踏步也是情理之中。若想要改善這一情況，公司則應評估一下自己是否做到了以下六點：
    1 制定一個能讓客戶感到滿意的服務目標與高質量的客戶服務計劃。并定下開始和結束日期，以便評估成效。
    2 多些閱讀關于卓越客戶服務方面的書籍，定期進行測試，實踐從中所學習到的經驗。一旦某種經驗可行，即在員工中推廣，并確保統一的執行標準。
    3 評估你的員工是否愉快?他們是否對你的成功休戚與共?問問如果他們是客戶的話，愿不愿以購買你公司的產品或服務?他們對現有的工作是積極熱情、還是滿肚牢騷?如果客戶認同你的員工，那就表示他對你的公司有正面的體驗。此外，向一線客服人員支付合理的薪酬。
    4 降低廣告預算，提高市場預算，并了解兩者間的不同。
    5 盡量減少對那些疏遠客戶與公司之間距離的系統的使用，比如語音郵件、自動應答、海外客服中心等。
    6 經常性地拜訪客戶，積極從客戶那里獲取反饋與建議，將客戶視作為商業伙伴。定期回報客戶，準備一些實用的小禮物。并懇請客戶積極推薦你的產品或服務給他人。
    近幾年來，CRM在中小企業中的發展是一片熱火朝天，有越來越多的中小企業體驗到了CRM給他們帶來的顯著回報。事實證明，CRM給中小企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。
    那么，中小企業若成功實施了CRM將會給企業帶來哪些方面的優勢呢？
一、大幅改善銷售流程
    CRM改善了中小企業的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它不但縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理，還在最大程度上杜絕了以往由于潛在客戶管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大大的提升。
    此外，CRM能讓中小企業更加簡捷地預測銷售業績，測量企業績效。它不但能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創造一個評估銷售流程的平臺，還能識別出現有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業的盈利能力。
二、客戶知識共享
    CRM為中小企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它既便捷、有效地向員工提供了客戶的相關信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業與客戶之間的聯系，及時判別出客戶未來的需求，并設法滿足這些需求。借助這一數據庫中的客戶歷史數據，這樣，企業就能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。
三、提高企業營收
    CRM可讓中小企業了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，如何將公司中的各種設施、技術、應用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，從而提高企業盈利。
    除此之外，CRM還可以幫助中小企業增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優勢。它幫助中小企業優化了電子商務、廣告戰略等經營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM能大大降低了中小企業的經營成本，節省了時間與可用資源。
    總之，中小企業CRM所獨有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現有的商業流程之中。另外，它還能根據商業需求的變化來自定義操作界面與流程，使其更加用戶友好。


上一篇：實例分析CRM的優缺點
下一篇：論述企業實施CRM過程中的對策與問題