1、引 言
在全球經濟一體化的今天， 如何贏取客戶、獲得客戶信賴已成為了企業考慮的核心問題。而數量眾多的中小型企業無疑將是客戶關系管理（CRM）市場的主體。由于它們市場化程度相對較高，面臨比對手更加激烈的競爭環境，在面對大廠商和最終客戶時處于劣勢，因而更愿意采用新的管理模式。
然而，目前的CRM市場仍存在要求企業改變原有運營模式、產品之間標準和接口不匹配及產品成本高企等諸多問題。中小企業地域分散，企業之間沒能形成緊密的合作關系，受制于資金和技術的限制，企業獨立完成信息化建設舉步維艱，難以享受到信息化的種種便利。對此，本文針對中小企業ASP服務平臺的CRM系統進行詳細的分析，以幫助它們解決相關問題。
2、ASP解決方案
ASP（ Apphcation Service Provider），即應用服務提供商，主要是指配置、租賃和管理應用解決方案，為商業、個人提供服務的專業化服務公司。它采取業務租賃模式，用戶通過互聯網或虛擬專用網(VPN)直接租用ASP的計算機及應用軟件系統管理自己的業務。其應用技術托管(Application Hosting)、服務器托管(Web Hosting)和數據庫托管(Dahbase Hosting)等服務都具有很高的商業價值和市場前景。
ASP服務應用模式一般具備5個基本特點：一是以應用業務為核心，通過簽署協議，為客戶提供應用訪問和管理，提供端到端應用解決方案；二是ASP服務放在服務商服務器中集中管理，客戶對應用的訪問通過互聯網遠程操作；三是采取租賃模式，客戶只需支付一定租金，就可以享有專業化服務，節省了資金投入，降低了投資風險；四是采取一對多模式，為多用戶提供標準化服務，降低了客戶服務成本；五是實現度客戶端，服務以在線形式進行，客戶端僅需Web瀏覽器就可以實現對應用服務的訪問。
3、系統的功能設計
在企業經營中，由于銷售、市場、售前和售后人員各自為戰，缺乏統一的協調。鑒于此，本系統將它們集成在一起。
1)管理客戶信息，鞏固、開發與利用客戶資源。對業務往來客戶、業務合作伙伴、目標客戶和潛在客戶信息進行有效地管理。
2)對銷售進行包括接洽管理、價格管理、訂單跟蹤在內的全程管理。規范銷售行為，掌握客戶需求，監控訂單執行過程；總結失敗原因，調整銷售策略。
3)對企業和市場進行有效分析和管理。分析銷售信息，把握市場趨勢，了解市場需求，抓住市場機遇；比較產品行情，尋找高附加值產品；分析競爭對手信息，進而使得在市場競爭中立于不敗之地。
4)對客戶服務進行全面管理。實行一對一關系型服務，建立標準服務知識庫，實現標準化服務；及時收集和分析客戶反饋信息，改正不足，提高客戶滿意度和忠誠度；掌握客戶意向，充分挖掘客戶需求。
5)為企業提供決策支持。憑借系統強大的分析和統計功能，為決策部門提供百分比數據、圖表和表格；利用數據挖掘和決策輔助等技術，為客戶提供個性化服務和決策輔助信息。
3.1 Web數據庫技術
Web數據庫技術是開發數據庫管理系統(DMS)的重要技術，廣泛運用于網絡查詢，電子商務和網絡購物等商業運營中。目前流行的解決方案包括微軟的ASP+ADO和基于Java的JSP以及是JavaServlet+JDBC。
本系統采用B/S結構，通過瀏覽網頁來交互客戶信息，ASP.NET提供的Web Forms具有強大的頁面設計功能。ADO.NET數據存取是基于XML的，基本上所有的數據類型都可以被支持和傳遞。ADO.NET為關系數據、XML和應用程序數據提供訪問，可以代理從數據操作到可單獨或連續使用的離散組件的數據訪問。Dataset使得ADO.NET由過去ADO提供的基于連接的模式轉變為更類似于消息，面向無連接的模式，增強了通過防火墻發送數據的能力，因此本系統選擇它們作為Web數據庫解決方案。
3.2 Office Web組件(OWC)技術
在CRM中，往往會經常碰到提供交互式圖表的情況。在Windows桌面應用程序中，有著豐富的圖形庫和繪圖組件，而在Web應用程序中，通常采取在客戶端安裝ActiveX組件或在服務器端動態生成圖表并以JPG或GIF形式發送到客戶端的方法。但是前者客戶端需要發布客戶端軟件，設置復雜，而后者雖然只需要一個標準瀏覽器，但是圖形交互能力卻很差。
Office Web組件，全稱0mce Web Component，是一種將類似于Office的功能擴展到Web的微軟技術。它是一組COM(ActiveX)控件集合，涵蓋電子表格、圖表、數據透視表等功能，不但可以在客戶端使用，這時COM控件就安裝在客戶端PC上，可以方便地將交互式電子表格和圖表發布到Web頁面；也可以在服務器端使用，由于OWC也是一個優秀的服務器端圖表引擎，可以在Web服務器動態地創建圖表，然后以GIF的形式發送到客戶端，而對客戶端并沒有特殊的要求。
3.3 單點登錄(SSO)技術
在系統安全設計方面．以往系統訪問多個資源時要重復進行身份認證。由于過多的訪問接口使系統存在嚴重安全隱患，而導致用戶對平臺性能產生諸多的不滿，以致使工作效率降低了許多。而單點登錄(SSO)技術則能夠很好的解決了上述問題。
基于ASP平臺集成了不同廠商的應用系統的考慮，在部署上跨越因特網。為保證數據傳輸的安全性及應用系統的最小改造量，采用類似于Sun ONE Identity Server的建立獨立認證平臺，利用策略管理軟件實現訪問策略控制和SSO，在ASP平臺設立認證服務器。所有用戶信息都存儲在數據庫中進行統一管理。用戶訪問平臺時得到認證服務器驗證后，可擁有一個帶有令牌(令牌中含有身份信息)的Cookie；在應用服務器端部署策略代理(Policy Agent)，截獲用戶對資源的請求并將身份信息交給認證服務器進行訪問權限判定，這樣用戶訪問其它資源時省去了重復輸入認證信息的麻煩。
ASP平臺集成的應用系統分布在各個數據中心，用戶切換應用時會遇到跨域訪問的問題，用戶Cookie中的令牌將會消失，為此可在認證服務器上建立CDC(Cross Domain Controller，跨域控制器)。在應用服務器建立CD SSO Servlet(跨域單點登錄Servlet)。用戶訪問子域時策略代理截獲請求，CD SSO Servlet檢查其是否有令牌。有則放行沒有則返回主域由CDC檢查其是否有令牌；沒有則要求用戶驗證，有則把令牌傳給子域。子域得到令牌后才允許用戶訪問自己的資源 。
4、CRM與ERP的整合
在信息技術的不斷發展的今天，企業尤為需要快速柔性的生產模式，更需要具備個性化服務營銷模式，這樣才能使企業競爭力得以提升。企業資源計劃(ERP)把企業資源作為一個整體，實現從供應商到客戶資金流、物流、信息流的全面管理。作為重要的企業資源，客戶資源理應被納入ERP，因此有必要將CRM和ERP實現整合，形成對內以ERP為核心，對外以CRM為依托的發展模式。
依托于中小企業ASP基礎平臺，ERP和CRM系統緊密集成在一起，將客戶管理、產品管理、訂單管理、銷售管理等進行整合，實現信息共享。兩者通過合理的整合，形成相互依賴，相互支持的良性互動。前者為后者的數據倉庫提供豐富的數據信息，后者的數據挖掘和聯機分析處理(OLAP)為前者提供決策輔助支持，并最終形成企業的競爭優勢。
5、CRM的協同問題
CRM系統面臨的關鍵問題是信息協同，異地環境下的各個工作站點，工作時獲取的信息可能并不一致，為此可以采取復位控制機制和對對象進行同步與合并的辦法，保證各個站點最終得到一致的信息。初始用戶在登錄服務器時將對象復制到本地，并創建一個會話對象。新用戶在加入會話前將檢查目標對象是否在會話中，如果在則加入會話并復制對象到本地。當會話結束時用戶提交自己的數據，服務器將對操作對象進行合并，保留所有用戶的操作記錄，以保證用戶數據的一致性。
6、結束語
CRM的出現，徹底地改變了企業的經營模式，由以往的以利潤為中心改變成現在的以客戶為中心。 隨著客戶細分功能的加強及其與下游供應鏈的進一步融合，CRM將對提升企業競爭優勢發揮更大的作用。
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