最近，一個(gè)朋友向我訴苦說(shuō)，他們一年前實(shí)施了一個(gè)CRM系統(tǒng)，本來(lái)以為它能夠順利幫助其企業(yè)解決在客服流程、營(yíng)銷(xiāo)管理方面的問(wèn)題與癥狀，然而，結(jié)果太令他們失望了，而且實(shí)施起來(lái)難度也太大了，最后還竟然成了一個(gè)擺設(shè)。后來(lái)才知道，原來(lái)我這個(gè)朋友購(gòu)買(mǎi)的是一套通用CRM，但在使用的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有許多流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實(shí)際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中只利用了該系統(tǒng)中五分之一左右的功能，與具有統(tǒng)計(jì)、匯總功能的EXCEL差不多。
諸如此例，比比皆是
CRM是目前最熱門(mén)的管理軟件之一，但不菲的成本和執(zhí)行難度大，致使國(guó)內(nèi)CRM實(shí)施成功率不到30%，也就是說(shuō)，有70%是失敗的，由于沒(méi)有為企業(yè)產(chǎn)生預(yù)期效果，CRM似乎陷入一種“高級(jí)擺設(shè)”的尷尬境地 。
究其原因，主要是有三大難題困住了目前CRM商：其一，CRM應(yīng)用涉及全國(guó)不同行業(yè)不同單位，人多面廣，建設(shè)中牽涉到單位內(nèi)部的所有部門(mén)、所有崗位、所有人員，而且每個(gè)人的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平又參差不齊；其二，個(gè)性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個(gè)性化需求；其三，存在需求的不斷變化，管理變革、業(yè)務(wù)流程重組都將引起CRM應(yīng)用的新變化。
進(jìn)步來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大部分CRM商貫以高舉“通用化”概念大旗，企圖“一招鮮吃天下”，產(chǎn)品被賦于“大小通吃、無(wú)所不能”的功能和價(jià)值，陷入了一個(gè)“泛功能”的誤區(qū)，幾乎試圖以一個(gè)軟件、一種技術(shù)架構(gòu)、一個(gè)思想解決所有行業(yè)、企業(yè)在客戶關(guān)系管理上所有的疑難病癥、提供所要的全部功能，結(jié)果是“博而不專、泛而不深”了，難于盡其致。 而 個(gè)性化的缺失，缺乏細(xì)分化，沒(méi)有較強(qiáng)的行業(yè)特性是一些所謂“通用性”的產(chǎn)品的最大缺點(diǎn)。盡管通用化、標(biāo)準(zhǔn)化也是成熟軟件的標(biāo)志，但是對(duì)過(guò)于嚴(yán)謹(jǐn)生硬、千篇一律的CRM標(biāo)準(zhǔn)模式，面對(duì)成千上萬(wàn)的中小企業(yè)服務(wù)個(gè)性化、細(xì)分化、行業(yè)化的需求卻顯得有些無(wú)能為力。
行業(yè)化、細(xì)分化是CRM的發(fā)展趨勢(shì)
個(gè)性化、細(xì)分化是CRM的主要特點(diǎn)之一。 不同類(lèi)型的CRM客戶群，由于經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會(huì)導(dǎo)致CRM需求特征差異較大，對(duì)CRM要求千差萬(wàn)別。當(dāng)然，就算是同一個(gè)行業(yè)，但由于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展階段等不同，其銷(xiāo)售模式和營(yíng)銷(xiāo)策略也有很大的差異，比如會(huì)員制，大客戶制，項(xiàng)目銷(xiāo)售，標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售等，這些均需要更細(xì)分化、專業(yè)強(qiáng)的CRM去配對(duì)管理；另外，不同企業(yè)有著不同的服務(wù)需求，有的需要定期的客戶關(guān)懷，有的更多需要上門(mén)服務(wù)、送修服務(wù)，或是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的退換貨等，這就不能“通用化”簡(jiǎn)單處理，否則很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另外，知識(shí)庫(kù)的行業(yè)化也是CRM行業(yè)化的另一個(gè)重要的表現(xiàn)。數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)最有價(jià)值的內(nèi)容，由于各行業(yè)所處理的業(yè)務(wù)都不盡相同， 各行業(yè)所擁有的知識(shí)庫(kù)肯定也不同。因此，這就要求CRM商要建立廣泛深厚的庫(kù)資源，以支持各行業(yè)各企業(yè)對(duì)CRM不同需求。
在行業(yè)性的CRM解決方案上，大部分CRM廠家只是按通用化項(xiàng)目式進(jìn)行運(yùn)作，很少也不情愿再投入研發(fā)將其發(fā)布成行業(yè)性的CRM產(chǎn)品 。許多CRM商很少親自到基層體驗(yàn)不同企業(yè)的實(shí)際需求，沒(méi)時(shí)間認(rèn)真分析它們強(qiáng)烈差異性，只通過(guò)客戶的簡(jiǎn)單介紹，就在CRM通用性產(chǎn)品上做一些增增減減、縫縫補(bǔ)補(bǔ)的工作，以此來(lái)提供給客戶。這種研發(fā)設(shè)計(jì)本身就沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的理念，有可能因設(shè)計(jì)人員在理解上的偏見(jiàn)而“差之毫厘，失之千里”，很可能是客戶今后升級(jí)過(guò)程中的主要障礙，為推廣應(yīng)用埋下隱患。
只有專注于行業(yè)性才能做專做強(qiáng)
術(shù)業(yè)有專攻，專攻才能畢其精力突破核心，做專做強(qiáng)。只有立足于一定的行業(yè)或一定的專業(yè)，才能為企業(yè)提供最增值的專業(yè)咨詢顧問(wèn)服務(wù)，提出全面、先進(jìn)的解決方案，而不能事無(wú)巨細(xì)大小通吃。因此要真正實(shí)現(xiàn)CRM在企業(yè)市場(chǎng)的深入應(yīng)用和普及，專業(yè)化、行業(yè)細(xì)分化才是其未來(lái)發(fā)展的必然方向。因?yàn)镃RM產(chǎn)品有非常強(qiáng)烈的個(gè)性，每一家企業(yè)也都有著自己的獨(dú)特的管理要求，那么以客戶關(guān)系管理應(yīng)用為主要業(yè)務(wù)的CRM，也必須要具備一定的行業(yè)背景，相當(dāng)?shù)膶ｉL(zhǎng)，才能為企業(yè)提供適用的解決方案。CRM逐漸走向成熟最明顯的特點(diǎn)是CRM產(chǎn)品開(kāi)始以行業(yè)為主要特征進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略，以能迅速提升CRM系統(tǒng)的運(yùn)作效率，強(qiáng)化CRM產(chǎn)品的品牌知名度。
CRM軟件要從行業(yè)入手，總結(jié)行業(yè)管理的特色，深入行業(yè)的典型企業(yè)，總結(jié)行業(yè)共性，形成行業(yè)性的專業(yè)CRM平臺(tái)，做專做深做強(qiáng)。如果專注于特定垂直行業(yè)或細(xì)分市場(chǎng)， 你對(duì)該領(lǐng)域的精深知識(shí)和技能是別人無(wú)法替代的，所以可以建立持續(xù)龐大的客戶關(guān)系與市場(chǎng)區(qū)域。
從目前的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的CRM商也已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)并逐步向?qū)I(yè)化以及行業(yè)細(xì)分化的方向發(fā)展。針對(duì)某一具體行業(yè)的CRM服務(wù)正發(fā)展成為一種大趨勢(shì)， 如針對(duì)制造業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、紡織業(yè)、鑄造行業(yè)的CRM集成軟件紛紛在各地出現(xiàn)，或?qū)Ｗ錾虡I(yè)軟件、教育軟件、汽車(chē)軟件等領(lǐng)域的CRM租用平臺(tái)也接踵而至。
當(dāng)然，不可否認(rèn)的是，CRM用戶對(duì)產(chǎn)品的行業(yè)化、個(gè)性化需求是目前CRM商面臨的一個(gè)非常棘手的問(wèn)題，由于行業(yè)化、個(gè)性化與開(kāi)發(fā)成本之間是一對(duì)不可對(duì)稱的矛盾。因?yàn)樾袠I(yè)太多，如果每一個(gè)行業(yè)做一個(gè)行業(yè)版本的話，對(duì)一個(gè)專業(yè)軟件商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是有心無(wú)力困難重重。 因此，協(xié)調(diào)解決成本與個(gè)性化之間的矛盾成為今后CRM廠商需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。
總體上而言，CRM軟件本身應(yīng)能夠最大程度滿足所有客戶的需求，在設(shè)計(jì)軟件產(chǎn)品的時(shí)候需要盡量針對(duì)性添加更多的功能來(lái)不斷滿足不同企業(yè)客戶的關(guān)注與需求，同時(shí)提供一個(gè)能夠讓運(yùn)營(yíng)商、軟件商滿意、給用戶企業(yè)帶來(lái)持續(xù)利益的CRM產(chǎn)品及模式。可見(jiàn)，行業(yè)化和細(xì)分化 的軟件 是CRM模式的首選，同時(shí)也是普及突破的關(guān)鍵。這樣的話，CRM應(yīng)用模式的前景將非常廣闊。
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基于供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理實(shí)施探討