轉(zhuǎn)眼間，一年即將過(guò)去，此時(shí)
CRM軟件也應(yīng)作一下總結(jié)。通過(guò)對(duì)CRM軟件08年發(fā)展的總結(jié)，我們可以從中得到一些啟示?；蛟S這有助于CRM軟件在未來(lái)會(huì)走的更遠(yuǎn)些。
如果用一句話(huà)概括CRM軟件在08年的表現(xiàn)，用“讓人歡喜讓人愁”來(lái)表達(dá)就再也合適不過(guò)了。今年，CRM軟件行業(yè)確實(shí)有了很大的改善，但同時(shí)也看到了美中不足的之處，而這些地方則急需改善。
一、SaaS模式讓企業(yè)更容易接受CRM軟件
回想起07年SaaS(軟件即服務(wù))模式的出現(xiàn)，曾讓不少人眼前一亮。但是，那時(shí)候因?yàn)檫@個(gè)模式剛出現(xiàn)，由于那時(shí)還屬于新事物，因此，敢去用的人不多。而在今年，這個(gè)情況有了很大的改變。一方面，SAAS模式有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，通過(guò)一個(gè)成功案例，開(kāi)始吸引企業(yè)的目光。另一方面，在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，企業(yè)大幅度的縮減信息化項(xiàng)目上面的投資，這也使得企業(yè)被迫去選擇SAAS模式，以減少項(xiàng)目的初始投資。
受到以上兩個(gè)方面的共同作用下，SaaS模式下的CRM軟件在08年得到了充分的發(fā)展。很多軟件公司，包括國(guó)際上的一些知名品牌，都紛紛加入了這個(gè)行業(yè)。如著名的甲骨文公司在近日宣布，大量中國(guó)及亞太地區(qū)的客戶(hù)在08年選擇了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的SAAS CRM On Demand解決方案，并從中迅速得到了回報(bào)。采取這種解決方案的客戶(hù)有很多都是國(guó)際的知名企業(yè)，如長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車(chē)、竣盈康華管理咨詢(xún)有限公司等等。
由此可見(jiàn)，SaaS模式的CRM軟件，在今年有了很大的發(fā)展。隨著全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響的深入，相信CRM軟件借助SAAS模式，相信在新的一年中，會(huì)有更好的表現(xiàn)。
二、CRM軟件與ERP軟件等有機(jī)的整合
08年， CRM軟件同ERP軟件的有機(jī)整合成為另一個(gè)新亮點(diǎn)。在08年以前，許多企業(yè)雖然同時(shí)出產(chǎn)CRM軟件與ERP軟件，但是，大多數(shù)都是分開(kāi)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售?？墒?，我們都知道，CRM軟件與ERP軟件在很多功能上都有重復(fù)，如
客戶(hù)管理、銷(xiāo)售訂單管理、出貨管理等等。若企業(yè)同時(shí)上CRM軟件與ERP軟件，就會(huì)造成重復(fù)投資的現(xiàn)象。不但會(huì)造成資金上的浪費(fèi)，更重要的是會(huì)造成不少的重復(fù)工作。與此同時(shí)，也有很多企業(yè)，曾試圖通過(guò)二次開(kāi)發(fā)或者第三方的插件實(shí)現(xiàn)兩個(gè)軟件的整合?？上状螄L試下來(lái)，雖然取得了一定的效果，但是，離企業(yè)的心理預(yù)期還有一定的差距。
為此，一些嗅覺(jué)比較靈敏的軟件公司看到了這其中的市場(chǎng)。在甲骨文、SAP等軟件公司的帶頭下，都對(duì)ERP軟件與CRM軟件進(jìn)行整合。在今年，他們都推出了自己的ERP2產(chǎn)品。其實(shí)，這個(gè)ERP的升級(jí)版本沒(méi)有多少實(shí)質(zhì)性的改善，其最大的意義就在于把CRM軟件的功能當(dāng)作ERP軟件的一個(gè)模塊來(lái)出售。也就是說(shuō)，以后ERP軟件與CRM軟件的集成工作不用企業(yè)來(lái)處理，軟件公司已經(jīng)解決了。
另筆者還了解到，今年企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)ERP軟件的時(shí)候，不少企業(yè)都同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了CRM模塊的功能。CRM軟件跟ERP軟件的有機(jī)整合，在某些方面也促進(jìn)了CRM軟件的銷(xiāo)售。但是，盡管在今年CRM軟件有不少值得人贊美的地方，可是它的不足之處也有不少。下面筆者就列舉其中的兩個(gè)。
1 CRM軟件分析功能用的少
CRM軟件大致可以分為：記賬型CRM軟件、分析型CRM軟件。其中，分析型CRM軟件是CRM項(xiàng)目中實(shí)施的難點(diǎn)。因?yàn)橛涃~型CRM軟件只是純粹對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，就好像記流水賬一樣。用我們的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是沒(méi)有一點(diǎn)技術(shù)含量。
在過(guò)去的一年，盡管有很多企業(yè)宣稱(chēng)自己的CRM項(xiàng)目取得了成功。但是根據(jù)筆者的了解，他們多數(shù)只是使用了一些CRM軟件的記賬功能。而對(duì)于難度比較大的分析功能，如客戶(hù)生命周期管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶(hù)信息挖掘等功能卻很少涉及。如此的話(huà)，即時(shí)CRM項(xiàng)目上線(xiàn)了，其最多也就是一個(gè)跟進(jìn)銷(xiāo)存管理軟件類(lèi)似的一個(gè)項(xiàng)目。企業(yè)與實(shí)施顧問(wèn)過(guò)多的關(guān)注與CRM軟件的記賬等基本功能，而忽視了CRM軟件的分析模型，這讓CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果大打折扣。
之所以造成這種情形，企業(yè)項(xiàng)目管理員跟實(shí)施顧問(wèn)都難辭其咎。
作為企業(yè)項(xiàng)目管理員，他們也比較為難。因?yàn)樗念I(lǐng)導(dǎo)眼睜睜的在看著他，希望盡早的把項(xiàng)目上上去。為此，不少項(xiàng)目管理員為了趕項(xiàng)目的進(jìn)度，往往會(huì)把項(xiàng)目分兩個(gè)階段走。第一階段先上一些基本的記賬功能，第二階段才上分析功能。等到第一個(gè)階段完成了，他們就會(huì)興沖沖的跑到領(lǐng)導(dǎo)那邊去領(lǐng)獎(jiǎng)，就會(huì)宣布項(xiàng)目順利竣工。第二階段的功能就被那么放著了。以后誰(shuí)需要誰(shuí)去研究。
而作為實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，也最好企業(yè)少用分析型的功能。實(shí)話(huà)說(shuō)，目前
CRM客戶(hù)管理軟件中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，一般企業(yè)準(zhǔn)確度很難達(dá)到100% ，而且數(shù)據(jù)的及時(shí)性也存在一些問(wèn)題。如筆者以前碰到過(guò)一家企業(yè)，他們的銷(xiāo)售基本價(jià)格基本上不準(zhǔn)，每次下銷(xiāo)售訂單都要進(jìn)行調(diào)整。通常情況下，企業(yè)CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率達(dá)到90%已經(jīng)算不錯(cuò)了。而分析型功能要取得實(shí)效，結(jié)果要準(zhǔn)確，就依賴(lài)于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。若業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，再完善的分析模型也一無(wú)用處。所以，除非客戶(hù)要求實(shí)現(xiàn)某個(gè)分析功能，否則的話(huà)，實(shí)施顧問(wèn)往往不會(huì)主動(dòng)去向企業(yè)建議。
在這兩方面因素的共同作用下，CRM軟件的分析功能就很難在企業(yè)中推廣開(kāi)來(lái)。這種狀況在08年中沒(méi)有得到很好的改善。希望在未來(lái)，企業(yè)與軟件公司都能夠采取有效的措施，來(lái)促使分析型的CRM軟件，在企業(yè)中開(kāi)花結(jié)果。
2 縮成本、趕進(jìn)度影響了CRM項(xiàng)目的效果
回想起08年，不得不提的就是全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)。這不僅對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了很大的打擊，而且對(duì)于CRM等信息化項(xiàng)目也有不少的負(fù)面影響。
一是企業(yè)由于資金鏈緊縮，因此縮小在CRM項(xiàng)目上的投資預(yù)算。如筆者手中的潛在客戶(hù)，也經(jīng)常有跳單的現(xiàn)象。本來(lái)他們準(zhǔn)備上SAP的CRM項(xiàng)目，在年初就準(zhǔn)備簽合同了。最后由于資金跟不上，不得不采用價(jià)格相對(duì)便宜的國(guó)內(nèi)軟件。當(dāng)然，不一定說(shuō)國(guó)內(nèi)軟件不好。生意雖然沒(méi)做成，不過(guò)筆者跟他們的項(xiàng)目管理員到成了朋友。據(jù)他們反映，他們企業(yè)現(xiàn)在使用的CRM軟件，使用起來(lái)不怎么順手;或者說(shuō)放不開(kāi)手腳。我們一直在強(qiáng)調(diào)，CRM選型要適應(yīng)企業(yè)的規(guī)模。在今年，由于企業(yè)資金緊張，這種臨時(shí)縮小CRM投資規(guī)模的企業(yè)不在少數(shù)。這在一定程度上影響了CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果。
二是企業(yè)趕進(jìn)度的現(xiàn)象也比較突出。有很多的管理者，期待通過(guò)CRM軟件來(lái)緩解困境。所以，一而再、再而三的要求縮短CRM項(xiàng)目的工期，加快項(xiàng)目的實(shí)施?？墒牵珻RM軟件其有一個(gè)逐漸完善、發(fā)展的過(guò)程。再優(yōu)秀的CRM軟件，在企業(yè)中也很難一下子就生根發(fā)芽。企業(yè)趕CRM項(xiàng)目的進(jìn)度，不但不能夠提高CRM項(xiàng)目的效果，而且起到了拔苗助長(zhǎng)的相反作用。所以，企業(yè)縮成本、趕進(jìn)度，直接影響了CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果。這也是08年CRM行業(yè)發(fā)展的一個(gè)不足之處。
在09年，如果經(jīng)濟(jì)危機(jī)繼續(xù)影響企業(yè)，那么這種現(xiàn)象可能還會(huì)比較突出。作為企業(yè)管理者，應(yīng)該警惕。因此，寧可暫緩CRM項(xiàng)目，也不要縮小CRM項(xiàng)目規(guī)模;或者只看進(jìn)度，不看效果。
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