雖然多數(shù)和
CRM有關(guān)的探討通常都是集中在大型企業(yè)身上，但作為一種戰(zhàn)略和支持軟件，當(dāng)然，中小企業(yè)也同樣可以從CRM的實(shí)施中獲益。但重要的是，中小企業(yè)須在CRM解決方案的計(jì)劃階段，還有分析商業(yè)需求和實(shí)施回報的價值階段審慎從事。
一家公司安裝客戶關(guān)系系統(tǒng)的原因無非是希望可以在獲取、保留并拓展客戶群體方面建立起競爭優(yōu)勢。如果想達(dá)成這一點(diǎn)的話，公司必須把最關(guān)鍵的商業(yè)流程與軟件聯(lián)合起來，而軟件則必須足夠靈活，以方便來應(yīng)對種種的需要。在這些需求的分析過程中，公司必須要認(rèn)識到中小企業(yè)往往會缺少大型企業(yè)所擁有的資源優(yōu)勢。
比方說兩個人的做事方法是不會如出一轍，不同的公司活動通常也是企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。假如一家公司所進(jìn)行的面向客戶的活動與其競爭對手不同，那么它可能就會建立自己的競爭優(yōu)勢。因此，公司就需要認(rèn)真地審核其管理客戶的特有方式，借此引導(dǎo)整個CRM項(xiàng)目實(shí)施。公司應(yīng)通過這種方式來決定自身需要關(guān)注的各方面，還有如何去展開CRM項(xiàng)目。
除此之外，公司還須與軟件廠商進(jìn)行緊密合作，將人力資源、流程與技術(shù)融合到一起。而CRM廠商也應(yīng)當(dāng)完整地去了解公司的商業(yè)運(yùn)作，然后將有關(guān)的主要內(nèi)容納入到他們的軟件中。 通過這種方式，公司所獨(dú)有的競爭優(yōu)勢就可以轉(zhuǎn)化為一種自動化系統(tǒng)，從而讓員工更有效地工作。
就中小型企業(yè)來而言，最重要的就是可以向員工提供他們所需要的信息，好讓他們能更有效地去開展并完成他們的工作。比如說，銷售與市場團(tuán)隊(duì)從
客戶關(guān)系管理中獲得了不少的反饋，這些反饋能讓他們更輕松地部署一對一的自定義，并制定報表。對這些團(tuán)隊(duì)來說，他們可以更加簡便地去簡化流程并定制CRM，同時還實(shí)施可以覆蓋整個公司需要的企業(yè)解決方案。
能保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的連貫性是舉足輕重的一點(diǎn)，因?yàn)檫@樣就可以通過統(tǒng)一的方式來跨部門進(jìn)行數(shù)據(jù)測量，從而可以讓公司中所有的員工都能快速地學(xué)習(xí)。但有的時候自定義得太多也會弄巧成拙，所以公司務(wù)必在整個企業(yè)中維持著一定程度的連貫性，便于用戶能獲取有價值的信息。
此外，中小企業(yè)常常是沒有太多的客戶數(shù)據(jù)資源。同時，有關(guān)這類信息的散布形式可能也比較分散，彼此之間也缺乏報表和文檔作為聯(lián)系。 因此在進(jìn)行分析CRM需求的時候，你必須考慮怎樣以最佳的方式來整合并理清這些分散的信息工具。
還有就是時間，這它對于中小企業(yè)來說也是一項(xiàng)基本要素。正是由于中小企業(yè)的人力資源有限，因此他們的CRM實(shí)施就應(yīng)當(dāng)速戰(zhàn)速決，并盡可能將培訓(xùn)時間縮到最短。銷售和服務(wù)人員都希望可以節(jié)省時間，銷售人員可以用節(jié)省下來的時間撥出更多的聯(lián)絡(luò)電話，而服務(wù)人員就能把節(jié)省下的時間更多地用在客戶身上。中小企業(yè)所要做的就是盡快能讓新的CRM系統(tǒng)順利運(yùn)行，并盡早獲取投資回報。這就是為什么要在事先花些精力去了解需求與目標(biāo)的原因之處。
一套以客戶為中心的電子商務(wù)系統(tǒng)的成功實(shí)施和快速部署是需要公司來明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求的，同時還配以準(zhǔn)確的預(yù)期設(shè)定與管理。為了能保證短期與長期的商業(yè)與技術(shù)需求都可以匹配到位，有關(guān)廠商就必須與公司緊密合作，在整個項(xiàng)目的每一個環(huán)節(jié)中來驗(yàn)證他們的要求。同時，公司對自己未來的需求發(fā)展也應(yīng)該更明確，不要只看眼前。為了保障投資的回報，公司必須對未來有一套詳細(xì)的規(guī)劃，并且能確保所實(shí)施的CRM系統(tǒng)可以隨著需求的發(fā)展而發(fā)展。
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