據英國分析機構Datamonitor的預測，全球CRM市場的成長步伐會越來越快。企業正在不斷認識到創建正面的客戶體驗所能為公司帶來的好處，而這些認識又會不斷轉化成推動CRM市場成長的動力。
另外， Datamonitor還預計， 全球CRM市場的銷售額到2012年將會增加近一倍，達到 66億美元。如果以2006年的36億美元為計算基礎，CRM市場每年的復合增長率將達到10.5%。顧問機構KensingtonHouse最新的市場調研報告顯示，在美國有42%的企業已經使用了CRM，這個數字仍在不斷攀升。 而根據目前的增長和對未來的預測，另有38%的企業計劃實施、升級或購買CRM。KensingtonHouse 強調這一組數據的原因，是由于這些數據揭示了已經實施及正準備實施CRM的公司數量。 “
Datamonitor和kensingtonhouse都將企業對SaaS日益增長的接受程度看作推動人們對CRM興趣增加的主要原因。KensingtonHouse 對中小企業（SMB）做的一個抽樣調查顯示，55%的受訪者表示他們會優先考慮采用SaaS型CRM，而只有14%的人提及了預置型CRM，剩下31%的人依然猶豫不決。雖然87%的受訪者都是中小型企業(SMB)，但是Moriarty指出優先選擇SaaS型CRM這股風潮也延伸到了大型企業中。 這次調查是由微軟CRM的伙伴T.H.G. Sales Automation發起的，它調查了代表20000家不同公司的437名管理人員，其誤差率在正負5%左右。Saas型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse預測SaaS模式能夠進一步降低60%的CRM實施成本，同時為客戶不斷提高用戶友好的體驗。 “現在的用戶自定義簡單極了，你根本就不需要專業人員來創建各種欄目，報表和儀表盤，”他說。相比預置型CRM，盡管SaaS型CRM更易于實施，但用戶也應當警惕潛在的項目風險。 Gartner預計到2008年底，“由于顧問和系統集成商在CRM技術上的短缺，25%的CRM項目都將被延后或取消。”這個數據雖然在外行眼里是一個天文數字，但是Moriarty強調說這不是空穴來風。 “三年前，這個數字一度高達75%”，他聲稱。
另外，Datamonitor還提到，目前CRM正在越來越多地被應用于垂直行業，如醫療保健和生命科學等等的領域，不少“利基（niche）”SaaS廠商已經瞄準了這些領域。據Datamonitor表示，2007年中小企業購買的CRM占了CRM許可銷售的30%。Datamonitor還預測，到2012年，員工少于1000名的公司將占到CRM銷售的42%。
如今，多數大型企業的CRM已成熟，許多認為成熟CRM的“一缸水”肯定能注滿中小企業對CRM需求的"一個水桶"。但其實這種大而全的CRM， 看起來雖很美，但是卻并不適合所有企業的應用。因此，中小企業需要的是適合自己應用特點的CRM，原因有五：第一，中小企業需要對銷售過程進行量化管理；第二，需要性價比適合的產品。中小企業相對簡單而集中的業務體系，需要的功能簡單實用傻瓜型平民化的CRM。另外，大而全的CRM的價位也決不是中小企業所能承受的；第三，需要基于WEB的，滿足電子商務時代的發展趨勢，實現遠距離、移動辦公、分支機構之間的實時溝通；第四，需要通用產品的個性化應用。供應用商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業希望花更少的錢滿足自己更多的需求。因而這就需要供應商對中小企業管理有著準確領悟，對中小企業需求分析有豐富經驗。最后，需要易于實施維護的軟件。由于中小企業不設專門的系統維護人員，因而，最受中小企業歡迎的是“即插即用”型軟件 。中小企業渴望有低實施成本、高附加價值、優質咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進一步擴展的CRM解決方案。
傳統預置軟件生產商，包括微軟，都在極力宣傳SaaS產品。CRM Buyer報道的一篇文章表明，微軟在2008年將擴大其目前有限的CRM Live產品發布計劃。 “Microsoft Dynamics CRM 讓全世界的公司自由選擇成為了現實。新版的推出使我們進一步實施微軟的‘軟件+服務戰略’，并為 CRM 解決方案帶來了更好的用戶體驗和卓越的商業價值。”微軟 Microsoft Dynamics CRM 總經理 Brad Wilson 表示。
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