呼叫中心平臺類型大致可分為三種：一是基于傳統(tǒng)交換機模式(PBX模式);二是基于語音板卡模式;三是基于Compact PCI交換架構的一體化平臺模式。第三種模式是采用先進的CTI技術，可以在一個Compact PCI服務器上融合計算機電話集成(CTI)、交換機(PBX)和IP電話(VoIP)等十余種技術。
其中，由PICMG(PCI Industrial Computer Manufacturers Group)協(xié)會提出來的Compact PCI是一種標準PCI總線的小巧而堅固的高性能總線技術，將VME密集堅固的封裝和大型設備的極佳冷卻效果以及PC廉價、易采用最新處理能力的芯片結合在一起，這種整合式呼叫中心平臺既有基于傳統(tǒng)交換機的功能全、穩(wěn)定性高的特點，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點。從而為企業(yè)省下了昂貴的成本、復雜的網(wǎng)絡連接以及眾多服務器和交換機設備。
一體化呼叫中心系統(tǒng)可通過純IP的方式構建，也可通過傳統(tǒng)的電路交換形式構建，考慮到將來呼叫中心系統(tǒng)服務地點擴展到多個城市，本呼叫中心選擇了分布式IP呼叫中心模式。綜合考慮了呼叫平臺硬件設施上的高可用性，可靠性，兼容性，可擴展性等特點以及企業(yè)的實際需求情況，本呼叫中心CRM系統(tǒng)設計最終選擇了A1tiGen公司提供的Compact PCI模式通信服務器產品。
一．一體化分布式IP呼叫中心模式
IP功能能夠為用戶構建基于IP的各種結構的分布式呼叫中心系統(tǒng).通過IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式呼叫中心系統(tǒng)可以建設為集中接入座席分布、分布接入集中處理、分布接入分布處理等多種結構形式。
1 集中接入分布處理，這種系統(tǒng)結構適合于在同一個城市之間使用同一個接入地點和號碼的互聯(lián)，有呼叫接入時系統(tǒng)可以根據(jù)需要把呼叫分配到就近的座席。這樣企業(yè)用戶可以通過撥打同一個號碼而得到最方便快捷的服務。從而大量地節(jié)約企業(yè)投資、簡化系統(tǒng)結構、節(jié)省系統(tǒng)維護成本、降低運營成本。
2 分布接入集中處理。由于這種組合所有的座席員都在一點節(jié)省管理成本.便于管理控制，并且用戶只要撥打本地電話就能進入系統(tǒng)接收服務，如需人工座席應答的話系統(tǒng)會自動將來電通過Internet轉接到座席員處，這樣通過Internet實現(xiàn)的長途轉接功能，從而降低了公司的話費成本。這同時也是本呼叫中心所采用的模式。
3 本地接入，座席分散。系統(tǒng)在多個地點組成相對獨立的呼叫中心座席群，接聽各自的來電，獨立完成客戶服務的任務。假如某個座席群的座席全忙的情況下，而另外一些座席群的座席有空閑的話，系統(tǒng)即可根據(jù)某些策略將來電通過Internet轉接到遠端空閑的座席上去，這樣所有系統(tǒng)資源松散的聯(lián)合起來，將整個系統(tǒng)的呼叫中心統(tǒng)一協(xié)調工作，最大限度的滿足用戶的需求。
二．一體化分布式口呼叫中心的整合優(yōu)勢
1 設備整合。在一個呼叫中心座席群內，Conapact PCI服務器可以同時整合交換機、語音信箱、VoIP(Voice OVer Intemet Protocol)、IVR(Interactive Voice Response)、ACD(Automatic Call Distribution)等功能，而不需多臺服務器相互連接來實現(xiàn)所有功能。
2 資源整合。由于在設備上的高度整合，解決了傳統(tǒng)呼叫中心模式資源的重復投資問題，并且克服了資源“通道”數(shù)量的瓶頸問題，如IVR通道、語音信箱通道等。這是在使用PBX模式或語音板卡模式時.必須要面對的問題。所以在不少的資源利用上，一體化分布式IP呼叫中心模式得到了最大的優(yōu)化。
3 業(yè)務流程整合。在一體化分布式IP呼叫中心模式的基礎上可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務模式和服務流程進行滿足實際業(yè)務流程整合需求的二次開發(fā)，并隨時根據(jù)業(yè)務流程的變化進行調整。
本呼叫中心系統(tǒng)需要對現(xiàn)有的三個
CRM子系統(tǒng)，公積金子系統(tǒng)、消費信貸子系統(tǒng)和結算子系統(tǒng)進行業(yè)務流程的整合以滿足呼叫用戶對各種業(yè)務辦理和業(yè)務查詢方面的需求。本系統(tǒng)采用的是面向服務架構(SOA)的企業(yè)業(yè)務流程整合方式。三個CRM子系統(tǒng)作為服務提供者，使用WSDL(Web Services Description Language)描述Web服務：并用UDDI(Univemal Descrlption ，Discovery and Integration)注冊中心發(fā)布、注冊Web服務：呼叫中心CRM系統(tǒng)作為服務的請求者通過UDDI進行查詢Web服務，找到所需的服務后可以利用SOAP(Simple Object Access Protoc01)來綁定、調用這些服務，實現(xiàn)了不僅能保證原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性和邏輯安全性，而且還能夠實現(xiàn)各系統(tǒng)之間的松耦合，從而方便了整個系統(tǒng)流程的重組和優(yōu)化。
4 軟件資源整合。因為采用的是SOA企業(yè)業(yè)務流程整合方式，所以原有的三個CRM子系統(tǒng)在無需更改現(xiàn)有軟硬件系統(tǒng)結構的基礎上，便可以向呼叫中心系統(tǒng)提供安全的業(yè)務數(shù)據(jù)訪問和業(yè)務處理數(shù)據(jù)，從而最大限度的保留了原有系統(tǒng)的軟硬件資源。
三．系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)
1 系統(tǒng)架構：可以分為三個層面，從底至上.分別為：硬件平臺，交換平臺，應用平臺。硬件平臺是整個平臺的硬件基礎，包含了使用PCI接口硬件板卡，并提供物理電話通訊接口和話務，通訊接口控制等；交換平臺完成基本的電話交換功能，把應用平臺傳來的高級命令轉換成不同板卡可以識別的具體命令，以實現(xiàn)了低層信號處理功能。主要提供電路交換(Circuit Switching)，IP交換(IP Switching)，語音處(Voice Processing)等功能；應用平臺通過開放性的API開發(fā)接口及相關Web開發(fā)技術，實現(xiàn)具體呼叫中心CMS系統(tǒng)的應用功能。
2 軟件結構：呼叫中心Web系統(tǒng)采用N層企業(yè)架構軟件設計，很大程度上保證了系統(tǒng)的擴展性。分為界面層，業(yè)務外觀層、業(yè)務規(guī)則層、數(shù)據(jù)訪問層和業(yè)務實體層。業(yè)務外觀層為Web界面層提供各種自動語音應答(IVRl、座席端軟電話、座席端業(yè)務查詢和辦理、短信提醒及催收以及知識檢索等功能模塊的統(tǒng)一功能實現(xiàn)接口。業(yè)務規(guī)則層包含各種業(yè)務規(guī)則和邏輯的實現(xiàn)。數(shù)據(jù)訪問層為業(yè)務規(guī)則層提供數(shù)據(jù)服務。以用例“創(chuàng)建聯(lián)系人”的順序圖為例介紹企業(yè)級N層架構的工作方式。
為了降低系統(tǒng)的復雜性和提高易用性，業(yè)務外觀層中采用了對象結構型設計模式中的Facade模式。使用Facade模式定義業(yè)務外觀層子系統(tǒng)中的功能入口點并讓界面層子系統(tǒng)與業(yè)務外觀層子系統(tǒng)僅通過Facade進行通訊，其中Facade模式定義的高層接口為業(yè)務外觀子系統(tǒng)中的一組接口提供了一個一致的界面以供界面層子系統(tǒng)使用。這使得界面層子系統(tǒng)和業(yè)務外觀層子系統(tǒng)間的通信和相互依賴關系達到最小，簡化了界面層與業(yè)務邏輯之間的依賴關系。提高了業(yè)務外觀層子系統(tǒng)的獨立性和可移植性的同時也使得界面層子系統(tǒng)更具可重用性。
四．結論
本文給出了一套切實可行的適用于中小型機構的呼叫中心CRM系統(tǒng)解決方案.該方案采用了基于CompactPCI的分布式結構，具有實用性強.構建成本低，易擴展等優(yōu)點。為滿足呼叫中心CRM系統(tǒng)對現(xiàn)有信息資源整合的普遍性要求。給出一種切實可行的采用Web服務整合原有業(yè)務流程和信息資源的SOA架構實現(xiàn)方案。方案采用了N層軟件架構設計方式并將Facade模式應用其中，降低了程序界面與業(yè)務邏輯兩者之間耦合性.從而保證了系統(tǒng)的擴展性。該方案現(xiàn)已在一汽財務有限公司投入運行.效果良好，得到了用戶的認可。本系統(tǒng)設計和實現(xiàn)中的問題都是中小規(guī)模機構建設分布式呼叫中心系統(tǒng)面臨的典型問題，對相關應用具有現(xiàn)實的參考意義。
本文作者創(chuàng)新點：給出一套適用于中小型機構的呼叫中心CRM系統(tǒng)解決方案。系統(tǒng)軟件設計采用Facade設計模式，并將基于WebService的SOA架構用于集成系統(tǒng)的各個模塊。
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