客戶數(shù)據(jù)被儲(chǔ)存在各個(gè)不同的地方，而將它們歸集到一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)則需要耗費(fèi)大量的時(shí)間、資金和專業(yè)技能。
如果想讓一套
CRM系統(tǒng)為你的效勞，除了要找到合適的解決方案之外，還有其它重要因素。將現(xiàn)有的應(yīng)用審慎地連結(jié)到
CRM上也是成功的關(guān)鍵。想象一下，當(dāng)你在嘗試去說服一名客戶接受一項(xiàng)新的服務(wù)，你不可能只是郵寄給他們一本服務(wù)手冊(cè)從SFA(SalesForceAutomation)到ERP(Enterprise Resource Planning)等應(yīng)用必須與公司的CRM軟件緊密結(jié)合起來，從而讓公司從中獲取更多的價(jià)值。
整合多種截然不同的解決方案并小事一樁。客戶數(shù)據(jù)會(huì)隱藏在企業(yè)中的不同角落里。挖掘出這些資源并將它們整合到一個(gè)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，資金和專業(yè)技能。但無論結(jié)果怎樣，企業(yè)都能夠通過以下步驟來簡(jiǎn)化這個(gè)流程。
密切關(guān)注你的流程
Info-TechResearchGroup的高級(jí)調(diào)研分析師TimHickernell表示，在你把現(xiàn)有的應(yīng)用連結(jié)到客戶關(guān)系管理軟件上時(shí)，公司需要考慮的第一件事就是它的流程。技術(shù)雖然重要，但你假如“單單從一個(gè)純技術(shù)接口的角度來看待整合問題，那么你的流程將會(huì)失去連貫性，還會(huì)錯(cuò)失改善流程的機(jī)會(huì)，” Hickernell提示道。
這正是企業(yè)檢查哪些系統(tǒng)會(huì)受到客戶管理軟件實(shí)施影響的原因所在。如果企業(yè)正在考慮整合一系列的客戶管理系統(tǒng)模塊，SFA和分析，以及客戶體驗(yàn)流程，那么就要檢查這些模塊是否易于被集成。而從另一方面看，假如是該整合跨越了諸如SFA模塊和ERP解決方案等截然不同的系統(tǒng)，“那么它肯定會(huì)影響到客戶流程而且還影響客戶體驗(yàn)，”Hickernell說道。所有這些都需要檢查流程并關(guān)聯(lián)到整合過程中的每一個(gè)應(yīng)用上。
整合前的考量
至于下一步就是仔細(xì)檢查前端和后勤辦公室應(yīng)用。盡管客戶關(guān)系管理系統(tǒng)常常被視為前端辦公室技術(shù)，但重要的客戶數(shù)據(jù)有時(shí)會(huì)被儲(chǔ)存在后勤辦公室解決方案，比如訂單管理、制造和財(cái)務(wù)系統(tǒng)中。企業(yè)則需要通過這些后勤辦公室解決方案中采集相關(guān)數(shù)據(jù)，以保證新CRM系統(tǒng)整合能順利展開。
最后，Hickernell建議制定一套管理主數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略。從表面上看來，主數(shù)據(jù)幫助企業(yè)設(shè)立了定義數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，而且還能簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)移植的流程。“你如果是忽略了主數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的話，那么它就會(huì)來反咬你一口，”Hickernell警告道。而就這個(gè)原因來說，企業(yè)則需要?jiǎng)?chuàng)造一套主數(shù)據(jù)架構(gòu)，通過統(tǒng)計(jì)來判別哪些系統(tǒng)和應(yīng)用會(huì)在客戶管理系統(tǒng)實(shí)施中受到影響，還有怎樣被影響。
隱藏障礙
就算這三個(gè)步驟無法完全保障企業(yè)在CRM整合過程中就能一帆風(fēng)順。比如你合作伙伴的系統(tǒng)就可能產(chǎn)生不同的問題，而這種問題的出現(xiàn)比例在某個(gè)合作伙伴高度參與到整個(gè)客戶管理流程并儲(chǔ)存它自己的以客戶為中心的數(shù)據(jù)時(shí)就顯得更為嚴(yán)重。連結(jié)那些跨地界和跨法規(guī)權(quán)限運(yùn)行的應(yīng)用或許會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在各種消費(fèi)法規(guī)和政府勒令的隱私政策上發(fā)生沖突。
就算是使用按需定制型CRM系統(tǒng)也并不表示你就能夠輕松地進(jìn)行整合。Hickernell表示，“由于全部的東西都在同一個(gè)地方，所以人們就會(huì)覺得它更易于被整合。不過假如你使用的是從單一廠商那里購(gòu)買的預(yù)置型解決方案，那就不能混為一談了。”不過Hickernell補(bǔ)充道，按需定制型CRM的提供方式推動(dòng)了像mashup這樣的應(yīng)用開發(fā)的趨勢(shì)，從而得以簡(jiǎn)化整合流程。
底線：CRM所帶來的好處很多，但你要采取必要的步驟來確保它的運(yùn)作是符合你的IT環(huán)境的，只有這樣才能獲得最佳的回報(bào)。
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