毫無(wú)疑問，客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源。如何維護(hù)并提高客戶忠誠(chéng)度已成為現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要課題。呼叫中心作為客戶關(guān)系管理的龍頭 擔(dān)負(fù)起此提升客戶忠誠(chéng)度的重?fù)?dān)。本文在此要提到的是一個(gè)被經(jīng)濟(jì)學(xué)廣泛承認(rèn)且應(yīng)用的定律——80/20定律。
80/20定律的在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
80/20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果，后來(lái)被成為80/20定律（也叫做佩爾圖定律）。對(duì)于這個(gè)定律，最通俗的比喻就是100個(gè)觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，也就是說(shuō)電視節(jié)目很多，但是吸引大部分觀眾的只是其中的少數(shù)。
具體到公司業(yè)務(wù)，對(duì)于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，其中80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的客戶；而對(duì)于暫時(shí)與公司還沒有業(yè)務(wù)往來(lái)但也是公司希望爭(zhēng)取到的潛在客戶來(lái)說(shuō)，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的潛在客戶80/20定律不僅給我們的市場(chǎng)、銷售帶來(lái)收益，使企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)，研發(fā)出具有市場(chǎng)占有力的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購(gòu)買潛力，也就是購(gòu)買資格。而至于80/20定律的具體操作如下：
首先，排列活躍客戶清單。可根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部情況設(shè)定活躍客戶標(biāo)準(zhǔn)，然后再?gòu)幕钴S清單出找出頂尖的20%。
這里以一零售企業(yè)為例,進(jìn)行排名的標(biāo)準(zhǔn)可以以下標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)：客戶最近交易日期；年最大的購(gòu)買量；對(duì)某一種可消費(fèi)產(chǎn)品購(gòu)買量最頻繁；年最大的購(gòu)買金額。
以第一項(xiàng)為基本標(biāo)準(zhǔn)，后三項(xiàng)為參照標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需要,可在第一項(xiàng)的基礎(chǔ)上再?gòu)暮笕?xiàng)中選一項(xiàng)或更多項(xiàng)進(jìn)行綜合排定。一般綜合幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的排定更為科學(xué)。如，篩選年購(gòu)買金額最大的20%的客戶從表面上是直接得到了最大的客戶，但這其中難免會(huì)有意外銷售誤差，如某公司因臨時(shí)或其它原因產(chǎn)生大量購(gòu)買，而并非長(zhǎng)期性購(gòu)買行為，如我們把此類客戶作為重點(diǎn)客戶來(lái)繼續(xù)投入很大的人力物力則是得不償失的；再如，某公司雖然年購(gòu)買量和購(gòu)買金額都非最高，但它對(duì)你公司某項(xiàng)產(chǎn)品的購(gòu)買力很強(qiáng)，這意味著對(duì)于80%的此項(xiàng)產(chǎn)品該客戶就絕對(duì)屬于20%客戶的范疇之內(nèi)。所以在排定客戶名次時(shí)，一定要考慮多方面因素，綜合考慮，并做到具體問題具體分析。
其次，在排出大的活躍客戶資格名單后，可以在其中進(jìn)行再次排名，也就是進(jìn)一步篩選其中的20%。篩選標(biāo)準(zhǔn)同樣是多樣的。由于是再次篩選，所以可針對(duì)不同類型的產(chǎn)品來(lái)做具體的排名。排名的意義是要分析出對(duì)我們的企業(yè)最有價(jià)值的客戶。
客戶排名需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可從銷售數(shù)據(jù)中直接取得。對(duì)于潛在客戶的分析，衡量標(biāo)準(zhǔn)與此相同，但具體數(shù)據(jù)并非現(xiàn)成的銷售數(shù)據(jù)，而是從呼叫中心得到。
我們需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其電話處理類型可劃分為如下四種：
1、 市場(chǎng)：市場(chǎng)行為是得到廣泛的客戶購(gòu)買信息，是指一切的市場(chǎng)活動(dòng)，包括收集有關(guān)客戶最初的、基本的、額外購(gòu)買潛力的信息；
2、 探究潛在客戶：探究潛在客戶是具體的獲得潛在客戶的購(gòu)買資格，是指通過各種可能的渠道（包括電話、Email、普通信件等）與潛在客戶取得聯(lián)系，得到客戶的相關(guān)信息。（注：傳統(tǒng)意識(shí)常常把呼叫中心固定為只能通過電話與客戶聯(lián)系，而實(shí)際上呼叫中心可做的是以電話為最主要的工具并附以其它一切可行的、適合的聯(lián)系方式與客戶接觸，必要時(shí)甚至可以以電話為輔助工具，其它聯(lián)系方式為主要聯(lián)系方式）；
3、 銷售：銷售行為中既需要提供客戶購(gòu)買資格以便繼續(xù)有針對(duì)性的開展銷售和客戶服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶的購(gòu)買行為分析其購(gòu)買資格。是指一切把商品銷售給客戶的行為；
4、 客戶服務(wù)：同銷售行為一樣既需要提供客戶購(gòu)買資格以便繼續(xù)有針對(duì)性的開展銷售和客戶服務(wù)，同時(shí)也可根據(jù)客戶的購(gòu)買行為分析其購(gòu)買資格。即為客戶提供相應(yīng)的支持與服務(wù)。
在上述幾種電話處理中，呼叫中心需要掌握，同時(shí)可得到客戶和潛在客戶的購(gòu)買資格，并可通過每次與客戶的接觸進(jìn)行資格再次確認(rèn)。而在做呼出業(yè)務(wù)的時(shí)候，則可以考慮選擇最有價(jià)值客戶優(yōu)先聯(lián)系和適當(dāng)增加聯(lián)系頻度。
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