客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM） 是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。其目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度。
雖然CRM能為企業(yè)帶來(lái)很多好處，但它同時(shí)也存在著這樣那樣的弊端，如果不及時(shí)預(yù)防的話，那么就無(wú)法展現(xiàn)CRM系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，對(duì)此，我們?yōu)槟颐?CRM的小秘密，努力尋求最優(yōu)的解決方案，激發(fā)其強(qiáng)勁的動(dòng)力。
CRM存在的問(wèn)題
實(shí)際上，早在20年前客戶關(guān)系管理（CRM）就已問(wèn)世，而采用SaaS模式的CRM也有近10年了。雖然CRM在這方面經(jīng)驗(yàn)豐富、功能強(qiáng)大，但是客戶對(duì)它依然存有誤解，這樣我們就要更加深刻的了解CRM的實(shí)際作用，具體表現(xiàn)在：
首先是數(shù)據(jù)本身比CRM系統(tǒng)更重要，無(wú)論CRM本身?yè)碛卸嗝磸?qiáng)大的功能，它都只是一個(gè)沒(méi)有任何數(shù)據(jù)的空殼。不要被CRM華麗的功能所蒙蔽，用可信性的數(shù)據(jù)建設(shè)它才是上道。
其次是用戶的接受度和所呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)百分比是衡量CRM系統(tǒng)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)良性循環(huán)的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是——越多的用戶使用該系統(tǒng)，就會(huì)有越多的數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)；數(shù)據(jù)越有意義CRM越可靠，它給所有客戶帶來(lái)的價(jià)值就越高；
再者是用戶必須在數(shù)據(jù)質(zhì)量上花費(fèi)大量的時(shí)間。即使正在實(shí)施的是一項(xiàng)綠地管理系統(tǒng)，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量問(wèn)題，直接刺激著每個(gè)用戶和整體CRM系統(tǒng)的運(yùn)行。數(shù)據(jù)質(zhì)量影響CRM系統(tǒng)表現(xiàn)在三個(gè)層次：
1）決不允許的數(shù)據(jù)，無(wú)論是輸入還是輸出，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)清理。
2）數(shù)據(jù)污染源的識(shí)別和系統(tǒng)的糾正，需要自行處理。
3）確定業(yè)務(wù)流程，錯(cuò)誤的CRM數(shù)據(jù)。 你的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)因?yàn)槲⒚畹臄?shù)據(jù)變化造成巨大的改變。客戶接觸經(jīng)常出現(xiàn)跨渠道、跨地區(qū)的不協(xié)調(diào)，結(jié)果導(dǎo)致客戶記錄不連貫和同一個(gè)客戶的記錄成倍增加的情況，如果客戶的姓名、地址和其他關(guān)鍵信息拼錯(cuò)的話，那么復(fù)制的信息要將其識(shí)別和排除就非常困難。
在CRM系統(tǒng)中，由于數(shù)據(jù)質(zhì)量而引發(fā)的問(wèn)題有很多，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)不僅可以讓公司無(wú)法在必要的時(shí)候接觸客戶，導(dǎo)致市場(chǎng)資料的誤導(dǎo)和服務(wù)通知的缺失，而且劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)還可能意味著帳單無(wú)法得到支付，因?yàn)樗鼈儽凰屯e(cuò)誤的客戶或者錯(cuò)誤的地址。不準(zhǔn)確的定單信息或者客戶參數(shù)可能因?yàn)椴僮鞣祷睾蛶涡拚鴮?dǎo)致額外的成本，在這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)造成客戶的流失。
此外，劣質(zhì)的數(shù)據(jù)也可能破壞一個(gè)企業(yè)CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略價(jià)值。若沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)，企業(yè)是無(wú)法對(duì)“誰(shuí)是他們的客戶”、“客戶的行為是怎樣的”有一個(gè)清晰的描述，而CRM的首要承諾就是精確地產(chǎn)生這樣的描述，以便企業(yè)可以調(diào)整他們的銷(xiāo)售規(guī)劃以保留有價(jià)值的客戶并增加他們的支出。
總之， CRM的好壞與否取決于客戶信息的精確性，一旦客戶信息精確度不夠，CRM系統(tǒng)就不會(huì)有好的應(yīng)用效果，而且數(shù)據(jù)不精確的問(wèn)題還能夠?qū)е乱粋€(gè)CRM系統(tǒng)弊大于利，因此，我們必須正確認(rèn)識(shí)CRM，這樣才能激發(fā)其潛在力量，將其作用發(fā)揮到最大。
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